Les Enjeux Et Les Composants De E Crm

17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………......30 1.2. Stratégie du produit fidélisant ………………………………

PROJET EN SSII CHEF DE PROJET MOA CHEF DE PROJET NTIC CHERCHEUR EN INFORMATIQUE CONSEIL - CONSULTANT EN SYSTEMES DINFORMATION CONSEIL EN ASSISTANCE A MAITRISE DOUVRAGE CONSULTANT COMMUNICATION & RESEAUX CONSULTANT CRM CONSULTANT E-BUSINESS CONSULTANT E-LEARNING CONSULTANT EN BUSINESS INTELLIGENCE CONSULTANT EN GESTION DE LA RELATION CLIENT CONSULTANT EN SECURITE CONSULTANT EN TECHNOLOGIES CONSULTANT ERP CONSULTANT FONCTIONNEL CONSULTANT INFORMATIQUE CONSULTANT

d’influencer : elle prend ses décisions en fonction des consommateurs. Elle pratique une veille constante de façon à rester proche de ses clients Surveiller ses concurrents, Connaître ses distributeurs, Connaître son environnement dans toutes ses composantes. Le Marché est l’ensemble des clients, capables et désireux de procéder à un échange, leur permettant de satisfaire un besoin ou un désir (KÖTLER) Les produits ou services permettent de satisfaire les besoins ou désirs des consommateurs. Les produits

la manutention II.5 Développeurs de solutions informatiques pour la gestion globale de la chaîne logistique (SCM) III. IIII. Logistique d’extrême amont et rétro-logistique E-logistics ou infogistics P 18 . P 20 . P 22 . P 23 . IIIII. Logistique collaborative Glossaire Client Logistique extrême aval (ECR,CRM) Des évolutions récentes Cette montée en puissance, significative au cours des 30 dernières années, a nourri une importante littérature. Parmi les principales raisons avancées

précédent sommaire Logiciel Gestion Contacts L'application commerciale la plus complète au monde www.salesforce.com/fr Satisfaction clients Enquetes de satisfaction Clients Logiciels et enquêtes en ligne www.lesphinx-developpement.fr e-Questionnaire Créer, diffuser, analyser votre enquête de satisfaction www.eQuestionnaire.com  I/ DEFINITION 1-1) Analyse et approche théorique Qu'est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation

marché et donc de ces fameux clients. Pour optimiser ses bénéfices, l'entreprise peut : trouver de nouveaux clients, maximiser la marge faite sur chaque client, fidéliser sa clientèle. À chaque étape de ce processus, elle pourra utiliser les outils CRM et ainsi mettre l'accent sur la relation client. À noter : une entreprise doit en permanence être à la recherche de nouveaux clients. Cependant, il est moins coûteux de fidéliser la clientèle que de la prospecter. Trouver l'équilibre est la clé du

internationale 5ème CI Novembre 2014 1 Plan du cours  Définitions de la logistique et enjeux de la logistique au Maroc 2  Bibliographie:  Colin J, Texier J, Mathé D, « La logistique d’entreprise, vers un management plus compétitif », 2ème édition Dunod 1996;  Collectif , « La logistique maîtrise des flux », 1998  Damiens J, « L’atout logistique », management 1998  Paché G, « La logistique: enjeux stratégiques », Vuibert 1994 3  Définition 1 : La première définition, qui date de

négociateur est un conseiller, un ambassadeur, un spécialiste, un expert, un leader, un gestionnaire, un psychologue, un décideur, un analyste, un communicateur, un facilitateur, un diplomate et/ou un responsable. • Il doit faire face à la pression des enjeux et des objectifs, à la solitude, au poids des responsabilités et à la nécessité de prendre des décisions en temps réel. • Et ses principales qualités sont l’adaptabilité, le talent, la remise en cause, la ténacité, le sens de l’écoute, l’assertivité

négociateur est un conseiller, un ambassadeur, un spécialiste, un expert, un leader, un gestionnaire, un psychologue, un décideur, un analyste, un communicateur, un facilitateur, un diplomate et/ou un responsable. • Il doit faire face à la pression des enjeux et des objectifs, à la solitude, au poids des responsabilités et à la nécessité de prendre des décisions en temps réel. • Et ses principales qualités sont l’adaptabilité, le talent, la remise en cause, la ténacité, le sens de l’écoute, l’assertivité

17 le point de vue de Laurent Kollen, directeur associé du cabinet KP/AM* et auteur de nombreuses études sur « l’enchantement relationnel » À partir d’analyses linguistiques poussées sur la grogne des clients (à travers les réclamations de type e-mail et lettre) et de baromètres de satisfaction client orientés sur les extrêmes – les très satisfaits et les très mécontents –, un constat apparaît : les raisons qui expliquent l’insatisfaction et la satisfaction du client nous éclairent sur la manière