La Gestion De La Relation Client B2b

Expérience Client : les clés pour réussir la transformation SOMMAIRE Préambule 3 Les fondamentaux de l’Expérience Client 4 Rappel : Les concepts clés de l’Expérience Client 4 Expérience Client et performances économiques 5 Les clés de transformation de l’Expérience Client 8 À quelle étape de maturité client se situe votre entreprise ? 8 Clé 1 : Comment assurer la prise de conscience du management ? 9 Clé 2 : Quel vecteur pour cette transformation ? 12 Clé 3 : Quelles ambitions pour le Chief

l’entreprise 15 8.1.2 La gouvernance de l’entreprise 15 8.2 La structure de l’entreprise 16 8.2.1 Le processus de management 16 8.3 Les fonctions de l’entreprise 16 8.3.1 Le marketing 16 8.3.2 La gestion financière 18 8.3.3 La gestion des ressources humaines 19 8.3.4 La gestion des opérations 19 8.4 La culture organisationnelle : 19 8.5 La capacité d’adaptation au changement 19 9. L’environnement externe 20 9.1 L’analyse structurelle de l’industrie : 20 9.1.1 Environnement

secteur clé de l'économie mondiale. La flexibilité des usines, la communication via Internet entre fournisseurs, concessionnaires et consommateurs, assure aux constructeurs l'adoption d'un système de distribution plus efficace du produit dessiné par le client. La bataille de la concurrence est déjà engagée, la compétition s'annonce difficile, seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la créativité et le changement pourront relever ce défi. Etant confronté aux obligations écrasantes de la

emprunte sur les marchés financiers et prêtent ensuite aux organisations Les clients et consommateurs Entreprises Organisation Consommateurs finaux Associations Distributeurs Collectivités locales Une organisation existe parce qu’elles conçoit des produits ou services qui ont de la valeur pour les clients. Les attentes des clients sont changeantes, les organisations doivent s’y adapter en permanence. Les

recrutement de prospects….…………………………….26 3.3 Le buzz-marketing…..………………………………………………………………………………..26 3.4 Les partenariats…..…………………………………………………………………………………...27 3.4.1 Le portail d'affiliation via les réseaux sociaux…………………………………………….27 3.4.2 Relations entre entreprises aux offres complémentaires………………………………28 3.7 Les comparateurs de prix……………………………………………………………………………28 4. Stratégie pour déclencher l'acte d'achat…………………………………………………………29 4.1 Les deals………………………………………………………………………………………………….29 4

masse au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 - 4. CRM : Les composants, les outils et les écueils -

la souveraineté du client Les fondements de l’économie de marché Les déviances de l’économie de marché Le marketing, facteur de démocratie économique 2 Le rôle du marketing dans l’économie 2.1 L’organisation de l’échange 2.2 L’organisation de la communication 3 L’évolution du marketing dans l’entreprise 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Le marketing passif : l’orientation-produit Le marketing opérationnel : l’orientation-ventes Le marketing stratégique : l’orientation-clients Le marketing stratégique

modélisation de l’entreprise • Les systèmes d’information de gestion • Les systèmes d’information fonctionnels • Le matériel et le logiciel informatiques • Les STIC • L’informatisation et l’intégration de l’entreprise • Le commerce électronique et l’entreprise étendue IHEC Carthage – 2012/13 4 Licence Management - L3 La modélisation de l’entreprise : Le modèle d’Anthony 1. L’entreprise : un système 2. Les 3 niveaux de gestion (niveau : sous-système) 3. Les divisions fonctionnelles

Introduction générale Le Maroc, pays en développement, s’est ouvert sur l’Europe il y a de nombreuses années vu son histoire et son emplacement géographique stratégique. Ces relations extérieures lui ont permis d’être au courant du développement technologique. « …Le monde aujourd’hui vit des évolutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques fondamentales. Chaque jour qui passe nous apporte son lot de nouveautés. Parmi les éléments les plus marquants de ces changements

pensent que l’innovation pourrait aider leur entreprise à conquérir de nouveaux marchés, à mieux mobiliser ses salariés, à se donner des marges pour exporter, à faire face aux changements de l’environnement, des concurrents ou des comportements des clients, mais qui n’ont pas encore sauté le pas ou qui veulent consolider leur démarche d’innovation. L’innovation n’est pas l’affaire de quelques entreprises initiées, au contraire elle est l’affaire de tous les chefs d’entreprises qui cherchent des clés