La Gestion De La Relation Client Dans Un Hotel

Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie

clientèle ? Nous avons vu que pour satisfaire sa clientèle, un hôtel doit connaître ses habitudes, besoins et attentes. Maintenant nous allons voir ce qu’un établissement hôtelier peut mettre en place pour fidéliser cette clientèle déjà satisfaite. 1.3.1 Fidélité et fidélisation : des notions équivalentes ? 1.3.1.1 La fidélité : Sur le site Internet des définitions marketing23, est donnée une définition de la fidélité client. Ce serait « un comportement par lequel un consommateur répète des

dans le milieu hôtelier 4) Marketing relationnel dans l’univers hôtelier 5) la rentabilité d'un hôtel avec le CRM 6) Les recommandations pour le secteur hôtelier Chapitre2 : Le CRM dans l’hôtel Sheraton Casablanca 1) Présentation de Sheraton Casablanca : a) La signification de la CRM au sein de Sheraton Casablanca : b) La stratégie CRM au sein de SHERATON Casablanca A) Référentiel client: B) Le journal de fonctionnement C) La segmentation D) La stratégie de fidélisation E) Les canaux

FIDELISATION Pour vous, qu'est-ce que la fidélisation client ? La fidélisation s'inscrit dans un contexte d'approche très large de gestion de la relation client. En économie, on est passé de la gestion d'une transaction (je réserve une chambre et je paye quand je quitte l'hôtel) à un concept plus vaste. Il s'agit de faire du client un partenaire avec qui l'on a une relation particulière. Quand un client vient deux fois par mois dans le même hôtel, au bout d'un certain temps, on le reconnaît visuellement

Introduction : A. Définition de la fidélisation. B. Définition d’un hôtel du tourisme. Partie I : 1) Les stratégies de fidélisation : 2) Les programmes de fidélisation relationnels : Partie II : Section 1 : Guide d’entretien pour le responsable du service commercial. Section 2 : Analyse des résultats. Conclusion et recommandations A. Définition d’un hôtel du tourisme : L’hôtel du tourisme, est définit selon le bulletin officiel

GESTION RELATION CLIENT : ACCORHOTELS « La relation avec le client s'établit au moment où nous produisons le service. » SOMMAIRE I L’entreprise II Contexte III Problématique IV Stratégie V Résultats VI Préconisations VII Conclusion

ONTT : Office national du tourisme tunisien. − PIB : Produit intérieur brut. − PME : Petites et moyennes entreprises. − SSL : Secure Sockets Layers. − SET : Secure Electronic Transaction. − SI : Système informatique. − SIG : Système d’information de gestion. − SIM : Système d’information marketing. − TIC : Technologie de l’information et de communication. − TO : Tours opérateurs. − VAN : Réseau à valeur ajouté. − WIFI : Wireless Fidelity. 5 Table des matières PAGE Introduction générale Chapitre

Filière : Gestion Encadré par : Mr :Yousfi Aouad Tables de matière Introduction Partie 1 Le marketing relationnel et la gestion de la relation client Chapitre 1 : L'orientation client au marketing relationnel I. l'orientation client 1. Définition et historique 2. du marketing transactionnel au marketing relationnel 3. Le capital client II. Le marketing relationnel 1. définition

Française d’Economie et de Gestion ISSN : 2728-0128 Volume 3 : Numéro 6 Revue Française d’Economie et de Gestion www.revuefreg.com Page 530 Une étude qualitative de l’impact de la pandémie de COVID-19 sur la conception de l’expérience client : le cas des Hôtels de luxe au Maroc A qualitative study exploring the impact of the COVID-19 pandemic on customer experience design: the case of luxury Hotels in Morocco EL AZYZY

Application Service Provider. CRM : Customer Relation Management. EDI: Electric Data Interchange. EMA : Enterprise Marketing Automation. FAH : Fournisseur d'Applications Hébergées GCL : Gestion de Chaine Logistique. GDS : Global Distribution Système. IRC : Internet Relay Chat. KM : Knowledge Management. NTIC : Nouvelles Technologies d’Information et de Communication. SCE: Supply Chain Execution. SCM: Supply Chain Management. SGBD: Système de gestion de base de données. S.N.A.B.A : société