La Gestion De La Relation Client B2b

Etude de cas La gestion de la relation client d’AMAZON.COM 1. Analyse critique des sept principes internet de J.P Bezos. 1) - Aujourd'hui, chaque individu a accès à l’information qu’il recherche, quelle qu’elle soit et où qu’elle se trouve. Les barrières géographiques ont volé en éclat, certes, et de ce fait, échanges commerciaux et culturels sont permanents. Acheter en ligne, promouvoir une idée, un bien ou un service, valoriser son image sur un réseau social, vendre sur un site

Fabienne A. Courvoisier Professeur de marketing Adjointe scientifique Dr. ès Sciences économiques Lic. ès Sciences économiques Chargé de recherche Fabienne.Courvoisier@he-arc.ch Francois.Courvoisier@he-arc.ch Haute école de gestion Arc Rue de Sainte-Hélène 50 Case postale 142 CH-2009 Neuchâtel Suisse Tel. +41 32 930 20 20 Fax +41 32 930 20 21 1 Marketing des montres conçues et vendues sur Internet : Effet de mode ou tendance durable ? Résumé Le potentiel commercial

produit en ligne par l’utilisation des procédures d’échanges. Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. La plupart du temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-commerce englobe aussi : Le conseil aux utilisateurs La mise à disposition d'un catalogue électronique Un plan d'accès aux points de vente La réalisation de devis en ligne La gestion en temps réel de la disponibilité des produits Le paiement

Cela neveut pas dire que toutes les phases de l’acte d’achat se font obligatoirement « en ligne » mais signifie qu’il y a au moins une des étapes effectuées lors d’une connexion : cela va de la consultation d’un catalogue électronique dans lequel le client commande un produit par des voies traditionnelles (courrier, téléphone, fax…) à la prise de commande sur un réseau avec le télépaiement après avoir feuilleté un catalogue papier. On trouve également des définitions plus larges : « Le commerce électronique

.............................................................................................. 8 3.1 OBTENTION D’ADRESSES ..................................................................................................................... 8 3.2 GESTION ET ENTRETIEN DE LA BASE DE DONNEES ............................................................................. 9 3.3 OPTIMISATION ..................................................................................................................

électroniques, Hifi, higth-tech...). Concernant ce dernier secteur, on peut préciser que la relative faiblesse de la croissance de son chiffre d'affaires s'explique non par une baisse de ses commandes, mais par une baisse des prix pratiqués. Enfin, le B2B n'est pas en reste (e-commerce interentreprises), et malgré une fin d'année rendue plus difficile en raison de la crise, ce secteur présente une progression de 19 % de son chiffre d'affaires. Et demain ? 1.2 Dossier e-commerce : "Une marge de progression

pays d'implantation,..) .De plus les technologies sont tellement évolutives que le système d'information est de plus en plus complexe. ERP : entreprise ressources planning CRM : Customer ressources management BPM : business process management (gestion des processus métiers) Les changements de l'environnement économique, politique, technologique et social des organisations modernes sont rapides et continus. 4 exemples de ces changements : globalisation de l'économie. Transition vers une

Favoriser l‟innovation, c‟est encore étendre les frontières de l‟entreprise en y intégrant tout son écosystème de clients, de partenaires, d‟utilisateurs… pour fusionner continuellement l'imaginaire des consommateurs et utilisateurs avec celui des concepteurs. Permettre à tout un chacun de prendre activement part au processus d‟innovation, qu‟il s‟agisse du collaborateur, du client, du fournisseur, de l‟utilisateur final, voire du citoyen. Telle est la stratégie de « Social Innovation » de Dassault

de eCommerce englobe aussi les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B). Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : • La réalisation de devis en ligne • Le conseil aux utilisateurs • La mise à disposition d'un catalogue électronique • Un plan d'accès aux points de vente • La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) • Le paiement en ligne • Le suivi

communication _________________________________________ 7 La communication hors ligne ___________________________________________________________ 7 La communication en ligne _____________________________________________________________ 7 3.5 Phase 5 : la gestion _________________________________________________________ 10 Le budget__________________________________________________________________________ 10 I © Séminaire Communication avancée SE 2009 Cas Tricosa 2 1. Présentation de l’entreprise