Cas Pratique Résolution Problème Pdca

III-1. Avantages de la démarche qualité…………………………..…………………………….22 III-2. Inconvénients de la démarche qualité..…………………………………………….….23 III-6. Une démarche qualité encore imparfaite……………………………………………..24 PARTIE 2: CAS PRATIQUE……………………………………………………………………………………..26 IV –ENTREPRISE SOGEC……………………………………………………….………………………….26 IV-1. Présentation de l’entreprise……………………………………………………………….26 IV-2. La qualité initiée par SOGEC…………………………………………………………………27 IV-3

et externes. L’audit interne est un outil puissant et une méthode d’évaluation rigoureuse et indépendante basée sur l’utilisation d’un référentiel et/ou de critères prédéterminés permettant de décrire, de comparer, de mesurer et d’analyser une pratique, un processus, un produit ou un service. Le but de l’audit est de vérifier que les exigences du référentiel et les dispositions préétablies sont effectivement respectées. Autrement dit, l’audit interne apprécie un écart par rapport à une situation

75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application

Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.

crainte naturelle des contrôles, qui peut même se révéler bénéfique dans la mesure où elle incite au respect des règles du travail tout au long de l'année, plusieurs critiques peuvent s'adresser au système tel que mis en place par les normes ISO. La pratique de l'audit qualité, héritée de l'audit financier, s'est largement développée à partir du moment où certaines grandes entreprises en ont fait un instrument de progrès au service du management, un outil de mise en œuvre de la qualité totale ; par le

Ressources humaines 9493 3 Table de matiere 1. REMERCIEMENTS 2. INTRODUCTION 3. PARTIE I a. Présentation du Cercle de Qualité n°6 i. La charte de fonctionnement 1. Les 5 valeurs 2. Les objectifs 3. Le fonctionnement ( Reunions + PDCA ) 4. Les indicateurs de performance ii. Le tableau de bord iii. La fiche d’assiduité et de participation b. Présentation du projet d’application i. Fiche de projet 1. Les bénéficiaires du projet 2. Les acteurs du projet a. L’entreprise

réalisés beaucoup d’efforts notent le sérieux de la démarche. Les évaluations doivent aller jusque dans les moindres détails et ne rien négliger. Celui qui évalue devra observer aussi bien les bons points que les mauvais, car l’identification des problèmes est le premier pas vers l’amélioration.  Points clés de l’application Opération Débarrasser - Trier Le résultat de l'opération doit être visible : * ne pas hésiter à jeter * faire un grand nettoyage de printemps (repeindre éventuellement)

participation des animations Graphe du Proposition de restaurant Graphe de Rapport qualité/prix Graphe de Qualité des services fournis Graphe de Revisiter l’hôtel Graphe du dépôt des plaintes Graphe de la sincérité de l’hôtel à résoudre les problèmes Graphe de la satisfaction du contenu de réponse Graphe du délai du traitement des plaintes Graphe de la satisfaction client Page 49 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 MGT 4 L’évaluation de la qualité

services. C’est quelqu’un qu’il faut séduire, convaincre et fidéliser. Ecouté, rassuré, satisfait, il maintiendra sa confiance. Trompé ou déçu, il abandonnera le produit ou le service et il fera bénéficier la concurrence de ses faveurs. Dans tous les cas, il communique ses sentiments à son entourage. Une enquête désormais célèbre aux Etats-Unis a pu établir qu’un client mécontent fait part de son insatisfaction à 24 personnes alors qu’un client satisfait n’en parle qu’à 8 personnes. 2) Principe

de fonctionnement de l’organisation ainsi que l’état d’esprit du personnel. Elle oblige à une remise en cause permanente des pratiques pour rechercher une amélioration continue. La démarche qualité met donc en œuvre d’une part, des techniques d’analyse mais aussi elle détermine les « savoir-faire ». Ces techniques d’analyse permettent de déceler et de résoudre les problèmes d’organisation. L’ensemble des « savoir-faire » est rassemblé dans un manuel de management de la qualité (MMQ) qui constitue