Questionnaire Crm

améliorer le produit. On ne cherche pas seulement à améliorer la relation avec les partenaires mais à consolider les liens qui unissent les entreprises à la clientèle. Cela s’appelle la gestion de la relation clients appelé aussi CRM que nous pouvons prendre comme exemple. C’est un processus s’agissant de rassembler des informations précises sur des clients individuels et de gérer avec soin tout les moments de rencontre entre eux afin de favoriser leur fidélité. La tache primordiale

mélange donc des pommes et des poires et on s’expose à des analyses dangereusement erronées. 3. les freins de fidélité [10] Après une période d’engouement, de nombreuses études et publications ont souligné les limites et les échecs des programmes de CRM. 3.1. Une relation durable ne peut s’établir que sur la base d’une offre principale et d’un service clients ayant un niveau de qualité suffisant Il ne sert à rien de développer un programme relationnel sophistiqué si le produit et le service clients

quantitatives : permettent de répondre à la question « combien ? » • Les études qualitatives : permettent de répondre à la question « pourquoi ? » K. Cubizolles 46 23 10/02/2013 Les études commerciales quantitatives • SONDAGE par questionnaire = – Etude quantitative ponctuelle – Interroger un nombre limité de personnes (échantillon) pour connaitre leur comportement • PANEL : – Etude quantitative permanente – Interroger régulièrement un certain nombre de personnes pour connaitre

différenciée, en tenant compte de ses particularités. Au-delà d'un simple ajustement au marketing de masse, la personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable une véritable Gestion de la relation client (abrégée GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). Cette personnalisation n'est possible qu'en collectant (directement ou indirectement), stockant et traitant de très grandes quantités d'informations sur ses clients. L'avènement d'internet , des nouvelles

PROMOTION DES VENTES Le marketing stratégique à pour rôle de concevoir le produit, qui travail sur les quatre éléments du Mix. Le marketing opérationnel est la dimension marchande du marketing, tout ce qui concerne la vente. CRM : Costumer Relationship Management (technique quasi personnalisée) Le marketing « one to one » vise prioritairement : a augmenter la rentabilité de chaque client => augmentation du panier moyen=> fidélisation Marketing direct MD : Forme de communication interactive

campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de réactualisation ou de réactivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, équipement actuel…), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec l’envoi d’un questionnaire de satisfaction… - Mettre en place une chaîne de prospection suite à la récupération des coordonnées d’un prospect (inscription à la newsletter, envoi de promotions ciblées…) et de fidélisation (envoi à l’achat

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

leur clients. Grâce à la CRM, ils ont su adapter leur communication en fonction des valeurs du consommateur et se construire une base de données exceptionnelle. Le club Nespresso, c’est quoi ? Toute personne qui achète une machine Nespresso devient automatiquement un membre actif du club. Aujourd’hui ce club compte près de 1.2 millions de membres et sa croissance n’en finit pas. Un club sélect qui donne l’exclusivité à ses clients. Invitation, mailing, questionnaire, offre, dégustation de nouveaux

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser