Questionnaire Crm

Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client

comportement; les entreprises se tournent aujourd'hui avec attention vers leurs clients. Cette tendance se traduit par la création de nouvelles doctrines marketing comme le marketing relationnel, le one to one marketing, ou le Customer Relationship Management (CRM), qui ne sont que des dénominateurs communs de cette nouvelle gestion du marketing orientée vers le client. Le client et sa conservation deviennent une préoccupation marketing et un objectif stratégique. La fidélisation des clients aujourd'hui donne

d’envoi 27 Jours privilégiés 27 Désabonnements 28 Mise à jour des bases de données 28 Conclusion 28 CONCLUSION GENERALE 29 ANNEXES 30 Logiciel CRM Buzzee 31 Modèle e-mailing AABALIA 32 Modèle e-mailing OPTITUDE CONSEIL 33 Modèle HELP LOGISTIC 34 Lettre pour les écoles de commerce 35 Questionnaire posé au salon In Light Expo pour LED LIGHT 36 Fiche d’action – constitution d’une base de données 38 Fiche d’action – création de documents pour e-mailing 38

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

escalier (promotions : qualification des prospects pour la force de vente, générer du trafic) _ opérations ponctuelles : actionner les relais (distributeur, prescripteur et leader d’opinion). * Servir / établir des relations avec le marché _ GRC ou CRM customer relationship management – (accroitre la notoriété d’un produit, changer ou renforcer l’image… fidéliser). Offre en MD : * Produit/prix. * Services. Les opérations de MD auront lieu avant l’acte d’achat (informations) pendant (commande

Pourtant, la qualité de conformité peut être identique si le produit répond aux engagements pris et si les clients sont dans les deux cas satisfaits. I.4. Le Capital client La gestion de la relation client est souvent désignée sous le terme de CRM (Customer Relationship Management) . Son objectif est de créer un fort capital client. Ainsi donc, le capital client est la somme des valeurs à vie actualisées des clients de l’entreprise. Plus la fidélité de la clientèle est forte, plus la valeur

2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client dans

accroissement des exigences des consommateurs combiné par une baisse logique de la fidélité. Cette tendance se traduit par la création de nouveaux mots ; le markéting relationnel, le « one to one marketing » ou le « Customer Relationship Management (CRM) » ne sont que des dénominateurs communs pour appeler cette nouvelle gestion orientée vers le client. Le client et sa conservation deviennent une préoccupation markéting et un objectif stratégique avec une priorité de conserver les clients habituels

Appels vers les entreprises à prospecter Téléphone de l'entreprise Appels des clients afin de les informer sur les nouveautés Téléphone de l'entreprise Rédaction de questionnaire Sphynx Classement des différents salons au niveau international Internet A11 : Base de données Access A12 : Bases de données Ecxel A13 : Questionnaire Sphynx A14 : Impression du site Internet A15 : Courrier professionnel 5 LISTE DES ANNEXES Numéro de l'annexe Nom de l'annexe Logiciel ou applicatif A1

accroitre la visibilité de notre marque, et donc attirer nos clients. Nous allons maintenant pouvoir nous intéresser à ce que représente la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne. En analysant un outil aidant cette gestion, l’outil CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (en français), son fonctionnement, les étapes nécessaires pour le mettre en oeuvre et l’avantage que peut représenter un tel outil face à la concurrence. Nous verrons ensuite quel rôle jour le personnel hôtelier