Mémoire Satisfaction Client

du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Historiquement, le système bancaire marocain est passé par trois phases importantes qui ont marqué la configuration du paysage bancaire national depuis l'indépendance :

constituer sa clientèle à travers son expérience directe de vente. Mais aujourd’hui, la croissance des marchés et des entreprises a accru la distance qui sépare la firme de ses clients. Le responsable doit donc faire appel aux études de marché. Il lui faut savoir: Qui achète? Comment? Quand? O(? Pourquoi? La satisfaction du consommateur occupe une place très importante dans la conception de marketing actuelle. De ce fait l’étude du comportement du consommateur est vitale pour l’entreprise car elle

et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) 1 SOMMAIRE INTRODUCTION MODULE I : L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE 1) PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE 2) RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL 4 4 4 MODULE II : L’ACCUEIL ET L’ECHANGE AVEC LA CLIENTELE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) LA TECHNIQUE D’ACCUEIL L’ACCEPTATION DE L’AUTRE L’ECOUTE ACTIVE LA REFORMULATION LA PERSUASION LA CONCLUSION L’EVALUATION 6 6 7 8 8 9 9 9 MODULE

du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Historiquement, le système bancaire marocain est passé par trois phases importantes qui ont marqué la configuration du paysage bancaire national depuis l'indépendance :

 Travaux dirigés correction L’incontournable démarche mercatique – Le cas Bonduelle 1. Quelle démarche a permis à BFS d’identifier les nouvelles attentes des clients ? Les besoins des consommateurs en matière alimentaire sont des besoins de sécurité, d’où l’essor du marché des légumes. BFS a rebondi sur le développement de la demande de produits frais. 2. À quel segment de clientèle s’adresse le produit sachet souple de BFS ? Quel est le positionnement choisi ? Le segment est celui de la restauration

GENERALITES SUR LA SATISFACTION CLIENT 18 I- DEFINITION de la notion de satisfaction client 18 II- les moyens d’ecoute des clients en vue de leur satisfaction 20 CHAPITRE II : LA METhODE DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT A CELTEL 22 I- les indicateurs de la satisfaction client à celtel 22 II- LES TACTIQUES DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT 23 II- Les et autres institutions d’étude 25 CHAPITRE III : etude DE LA SATISFACTION CLIENT DE CELTEL 27

Cycle d’études : Licence Fondamentale Filière : Science éco et gestion Mémoire de Fin d’Etudes Sous le thème : Réalisé par: Encadré par : RINDA AMINA MR .M.A.TIJANI Année universitaire : 2012/2013 SOMMAIRE Dédicace………………………………………………………………….……3 Remerciement…………………………………………………………………4

importante que le message car il s'agit de ne pas manquer la cible, l'acheteur potentiel ou le « prescripteur » (ses enfants, son conjoint, son médecin). Il faut aussi rencontrer ses intérêts, concocter un message transparent, concis, qui restera en mémoire grâce à l'originalité, ou la drôlerie, de la forme. La publicité est au service de la stratégie de marketing de l'entreprise: la communication est en effet l'un des quatre éléments d'action sur le marché, avec le produit lui-même, son prix, et

Dans le segment des clients regroupes a paiement centralisé de la sous direction grands comptes ou nous s’est déroulé notre stage, nous nous avons suivi de bout en bout le processus de gestion des créances impayées. Cette gestion de la dette qui suit généralement un procédé propre a chaque entreprise fera l’objet de notre rapport Pour ce faire ,nous présenterons d’abord en première partie le cadre de stage a travers la présentation de l’entreprise et du concept de clients regroupes a paiement

régulations 5- Décidant de son activité, de ses comportements et doté de projet, c'est à dire doté d'un espace de comportements et d'activités. 6- Doué de mémoires et mémorisant, et ce au moins à deux niveaux : - une mémoire "volatile" lui permettant de traiter ses informations, - et si le système est auto-organisateur, une mémoire durable, lui permettant d'emmagasiner ses expériences et d'apprendre. 7-Coordonnant ses processeurs, ses fonctionnements et ses activités (notamment l'informationnel