Mémoire Satisfaction Client

Institute of Business Enterprise and Management IBEM Filière technicienspécialisé en commerce internationale Mémoire de fin d’étude Sous le thème : ‹‹ le système de management de la qualité : analyse et améliorations ›› Réalisé par :  Mr. Zouhair Kozmane Encadré par :  Mr : Mounaim .L PROMOTION 2009 -2011 Zouhair Kozmane Page 1 Institute of Business Enterprise and Management IBEM DEDICACE J’ai le plaisir de dédier ce travail à des personnes qui me sont chères et

MEMOIRE PRESENTÉ EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME D’EXPERTISE COMPTABLE ORGANISATION D’UN CABINET D’AUDIT : COMMENT FAIRE DU MANUEL DE PROCEDURES, UN OUTIL DE MANAGEMENT ? Carole MONNET, épouse TRONCY « La Bise » Les Chefs 71170 CHASSIGNY SOUS DUN Session Mai 2011 Note de synthèse NOTE DE SYNTHESE La mission du commissaire aux comptes s’est considérablement élargie sous l’action d’un législateur qui a, ces dernières années, multiplié les interventions et contrôles. Le professionnel

AMINE Encadré par : M . Kadouss Remerciements  Avant tout développement ce exposé universitaire il apparaît important de commencer ce mémoire des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de cette expérience, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce mémoire un moment très profitable. Je remercie tout particulièrement et du fond du cœur Mr Kadouss responsable mon encadreur pour sa gentillesse, sa compréhension

stratégique de l’entreprise ........................................................................................14 2.2. FP : Concevoir / Industrialiser des produits conformes aux exigences clients : .....................................15 2.3. FP : Produire en garantissant la satisfaction de nos clients ...................................................................16 2.4. FP : Garantir des ressources humaines compétentes : ........................................................

TOULOUSE II UFR DE LANGUES DEPARTEMENT : CETIA MEMOIRE DE MASTER 1 HÔTELLERIE / RESTAURATION Le marketing sensoriel comme facteur d’identification et de personnalisation Maître de mémoire : Monsieur PICHON Auteur : Marieke VAN DE CASTEELE Session : 2006/2007 1 REMERCIEMENTS A, Monsieur Pichon Pour le temps que vous nous avez accordé, votre disponibilité Pour nous avoir prescrits de précieux conseils lors de l’élaboration de ce mémoire Pour avoir été présent lors des moments de doutes

est plus véloce, plus instantané et plus exigeant. Les clients et les dirigeants réclament simultanément et sans cesse plus de qualité de service et un meilleur profit économique. Cette nouvelle exigence se retrouve dans la gestion du corps même du développement des entreprises : la Relation Clientèle. En effet, La gestion de la relation client est à replacer au cœur de l’Entreprise, on ne parle plus de relation client mais de valeur client, cette dernière croît de plus en plus et le moyen économique

Modification d’un élément du Mix, problème chez un client, retrait/lancement sur le marché Elle peut porter sur tout. Besoin d’info Recherche préalable Etude qualitative Quantitative Rapport/Synthèse Décision market Recherche Mise en œuvre (infos, analyse, interprétation) Décision 4 types d’analyse : - Exploratrice - Descriptive - Explicative - D’aide à la décision Sources d’information : - internes stats de vente, fichier client, rapports de vendeurs -externes audits de l’entreprise

- Études qualitatives L'objectifs de ce type d'étude est l'identification et la compréhension du besoin fonctionnel du Marché. Élaboration du cahier des charges fonctionnelles, Estimation de la valeur d'usage, Quelles sont les satisfactions achetées ? Identifier et comprendre les chaînes décisionnelles (ensemble des interlocuteurs), Identifier les influences externes (les risques qui sont sur le marché) Ces études permettent de segmenter le marché et de rendre le produit

mission et la stratégie de l’entreprise en un ensemble d’indicateurs de performance constituant la base d’un système de pilotage de la stratégie... Ladite performance est mesurée selon quatre axes équilibrés : les résultats financiers, la perspective « clients », les processus internes et l’apprentissage organisationnel ». L’originalité du TBP réside dans le fait qu’il ne se focalise pas seulement sur les indicateurs financiers. En effet, ceux-ci servent uniquement à suivre a posteriori les effets d’une

relation triangulaire va s’instaurer entre la personne mise à disposition, l’Entreprise de Travail à Temps Partagé (ETTP) et l’entreprise cliente. Un premier contrat de travail sera ainsi signé entre l’ETTP et la personne mise à disposition. Un second contrat, à caractère commercial, de mise à disposition sera également conclu entre l’ETTP et l’entreprise cliente. « Compte tenu de l’enjeu, on pouvait espérer de la part du législateur un texte ambitieux qui fait suite à une véritable réflexion sur la