Multicanal

M. GARNIER ESC Lille Département Marketing-Vente 3 Quelques questions Pour vous : Qu’est-ce que le marketing direct ? Définition ? Exemples ? Qu’est-ce que le commerce électronique ? Définition ? Exemples ? Qu’est-ce que le « multicanal » ? 4 M. GARNIER ESC Lille Département Marketing-Vente Quelques chiffres France : canaux de contact vers les clients et prospects (Canaux utilisés par les entreprises *) Clients Rang 1 2 Canaux Courrier Téléphone Web 3 4 5 6 7 8 9 e-Mail

assurer une relation personnalisée avec le client. C. Le développement de la relation multicanal Les nouvelles technologies (ADSL, WIFI, wap/i mode…) sont à l’origine de la mutation des établissements bancaires. Plus de 30 millions d’internautes sont comptabilisés en France. La multiplication des canaux (agence de proximité, agence en ligne via le téléphone et internet, SMS, GAB) a développé une relation multicanal entre la banque et son client. Cette nouvelle relation permet au client d’avoir plus

s’informant et consommant en multicanal, il est fouineur, méfiant, exigeant. Fouineur parcequ’il recherche (et trouve) les armes à même de déstabiliser une entreprise prise en défaut de transparence ou d’éthique, méfiant parce qu’il préfère croire en la prescription de ses pairs plutôt qu’à celle de l’entreprise, et doncexigeant parce qu’il ne veut plus être considéré comme une cible, mais comme un interlocuteur qui sait faire en-tendre sa voix Le Lait, bon ou mauvais pour la santé Depuis plusieurs

service client, quelle différence entre un centre de contacts d’un centre d’appels ? Centre de contacts = multi-contacts Centre d’appels = par voie téléphonique (appels entrants et sortants). 8. Est-ce pour cela que l’on parle de CRM multicanaux ? L’e-CRM correspond-il aux canaux Internet ? Centre de contacts = > par essence, multi canal puisqu’il prend en charge tous les canaux. Son objectif étant de fournir une vue à 360° du client. L’e-CRM correspond aux canaux Internet et prend

d'élargir la cible V. Analyse des stratégies de distribution 1. La tendance est au renforcement du contrôle des maisons et groupes de luxe sur la distribution via la création de filiales 2. La grande majorité des acteurs s'inscrit dans une stratégie multicanale 3. Focus sur les stratégies d'intégration du retail : poids du parc exclusif, franchises versus succursales, rythme de développement du parc, ... 4. De nouveaux formats se développent : boutiques au format plus réduit, boutiques dédiées aux accessoires

adresses : diffusion de communications électroniques par zone géographique, constitution d’une base de données d’adresses physiques et électroniques et constitution d’un annuaire des adresses électroniques et physiques ▪ Une communication multicanal avec la clientèle : maintenir un contact permanent et efficient soit une plus grande optimisation et une meilleure traçabilité pour les prestations postales ▪ Centrer l’approche sur le client (répondre au mieux aux besoins et attentes du

chater, de poster, d’actualiser leur compte... Dans leur sillon, les DRH s’y sont intéressés, de façon plus souvent défensive que prospective. Il en est résulté des usages sur lesquels nous avons encore peu de recul ; développement de stratégies multicanal chez les recruteurs pour attirer les candidats qu’ils convoitaient ; ouverture des SI aux réseaux sociaux avec l’intégration d’outils collaboratifs invitant à imaginer de nouveaux modes de coopération ; tâtonnements de la formation, dont certains

Jouet : Elle a été créé en 1989 et appartenait au groupe Distritoy’s (leader en France de la distribution des jeux & jouets) appelé aujourd’hui King Jouet. Il s’agit d’une SARL (société à responsabilité limitée). C’est le 1er groupe français multicanaux en jeux et jouets. Avec un chiffre d'affaires de 265M€ pour environ 1500 salariés, le groupe King Jouet réalise 80% de son activité en tant que distributeur spécialisé (B to C) avec les enseignes King Jouet, Joupi et Jouet discount. Il compte 194

soldes les frais de ports augmentent car plus de commande. Autre moyen de prospection : le parrainage Tarification Base email : 400 000 entreprise 400 euros Messagerie personnel : 0euros Logiciel de gestion : exemple sabacane 300 e a 2000 Multicanal Definition : Intégration de tous les canaux de vente dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client. Source : http://www.abc-netmarketing.com/Concept-et-definition-du-multicanal.html Génération du trafic Publicité

accompagnée d’une campagne de communication massive personnalisée. Elle confie sa campagne de communication au groupe BPPCE fils qui décide de réaliser une campagne épurée s’adressant aux jeunes. Pour se faire ils adoptent une stratégie de communication multicanal TV/ cinéma, internet, affichage. Elle met en avant de nouveaux produits spécialisés en utilisant un langage jeunes elle montre son intérêt à les accompagner dans leurs projets. La caisse d’épargne se place alors comme la banque des jeunes avec l’offre