Moyens De Fidélisation Hôtellerie

politique de prix élevés Hilton Strasbourg: - pas situé dans le centre ville ( excentré) - manque de fidélisation - pas d'équipements de loisirs OPPORTUNITES: Marché de l'hôtellerie: - reprise d'activité du secteur depuis 2004 - France 1er pays récepteur de touristes 2012 - opportunité de clientèle Business - croissance du RevPar - 185 millions de nuitées.... hôtellerie à Strasbourg: - nombre limité d'hôtels 4 étoiles - région dynamique ( marché de Noel) - activités industriels

Ouverture du premier Ibis à Bordeaux Rachat de Mercure Rachat de Sofitel Création du Groupe Accor Partenaire des Jeux Olympiques de Sidney Lancement de Accorhotels Rachat de 28,9 % des actions de Club Mediterranée Accor Hôtellerie Leader Européen 3 ème Groupe mondial d´hôtellerie 11 Marques d´hôtels dans 90 pays 463 000 Chambres 120 Millions de clients chaque année Diagnostic Un développement « rentable et durable » Position concurrentielle 3700 hôtels dans le monde Leader européen, 3ème mondial

SOMMAIRE •!PREALABLE! •!METHODOLOGIE!D’ENQUETE! Les$caractéristiques$de$l’échantillon$ •!QUE!PEUT?ON!RETENIR!DE!CETTE!ÉTUDE…! •!RESULTATS!DE!L’ENQUETE! Catégories$professionnelles$des$voyageurs$&$types$de$voyages$ Qui!s’en!occupe!?! Les!moyens!de!recherches!d'hôtels! Sur!quels!critères!?! Quel(s)!canal(aux)!de!réservations!?! L'opinion!sur!le!paiement!à!la!réservation!ou!la!demande!d'un!N°!de!carte!bancaire! L'usage!des!réseaux!sociaux!pour!rechercher!un!hôtel! L'usage!des!GPS!pour

tourisme SOMMAIRE Introduction générale 4 PREMIERE PARTIE : le diagnostique stratégique d’Accor 5 1. Analyse du Groupe Accor 5 A. Informations générales sur l’hôtellerie d’Accor 5 B. Les DAS d’Accor 5 C. Les forces de PORTER sur le DAS hôtellerie/France 6 2. Diagnostic SWOT 7 A. Le diagnostic stratégique interne 7 B. Le diagnostic stratégique externe 8 3. Ressources / Compétences 8 A. Ressources 8 B. Compétences 9 4. La chaine de valeur. 9 A. Les fonctions de base 9

et dans le tourisme SOMMAIRE Introduction générale 4 PREMIERE PARTIE : le diagnostique stratégique d’Accor 5 1. Analyse du Groupe Accor 5 A. Informations générales sur l’hôtellerie d’Accor 5 B. Les DAS d’Accor 5 C. Les forces de PORTER sur le DAS hôtellerie/France 6 2. Diagnostic SWOT 7 A. Le diagnostic stratégique interne 7 B. Le diagnostic stratégique externe 8 3. Ressources / Compétences 8 A. Ressources 8 B. Compétences 9 4. La chaine de valeur. 9 A. Les fonctions de base 9 B. Les fonctions de soutien

nombre d'acteurs économiques dans la vie des entreprises, même si la mode des concepts et leur inévitable turn-over associé laisse à penser que tout concept, quelle que soit la force de son contenu est appelé à disparaître ou à évoluer à court ou moyen terme. La durée de vie des concepts est d'ailleurs de plus en plus courte… Le concept d'entreprise "Citoyenne" a été remplacé par celui de "Développement Durable", Aujourd'hui, trois niveaux d'implication des entreprises peuvent être observées :

Quimper, CSP élevées, gros moyens financiers. Motifs : Repas d'affaires. Prescripteurs : Amis, collègues... Attentes : Attentifs aux services, aux mets de qualités, au confort. Freins : Bruits, manque de confidentialité. Comportements : Réservation à l'avance, choix des tables. Fidélisation : Partenariats, carte de fidélité, réservation des « meilleures tables ». - Employés de bureaux : Caractéristiques : Hommes et femmes travaillant sur Quimper, CSP moyennes. Motifs : Manger simplement

développement d'une relation pérenne avec le client se traduit par l'amélioration des services et par l'avènement des programmes de fidélisation. D) La mercatique individualisée (mercatique one to one) Personnaliser et fidéliser La mercatique individualisée fait évoluer les stratégies mercatiques vers davantage de personnalisation. Objectif prioritaire, la fidélisation du client acquis se fonde sur la connaissance la plus précise possible de chaque individu. Dialoguer avec le client afin de mieux

LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement

budgétisation du service recrutement 28 2. Vers une meilleure prise en compte des ressources humaines 30 A. De l’entretien et l’affectation définitive des candidats 30 Le déroulement des journées de sélections 30 B. Vers une démarche de fidélisation 32 3. Les erreurs à ne pas commettre en entretien de recrutement 34 4. Conclusion de votre étude de cas de VOYAGE TOURISME 38 ….Le contexte L’entreprise VOYAGE VACANCES (1000 personnes en basse saison, 1700 personnes en saison estivale)