Memoire Sur La Gestion De La Clientèle Dans Une Socièté Telephonique

revêtent une importance primordiale au sein de la société. Elles présentent un caractère stratégique du fait non seulement de leur poids économique mais aussi de leur interpénétration croissante avec l’ensemble des secteurs de l’économie. Elles génèrent chaque jour de nouvelles activités, de nouveaux services et par conséquent de nouvelles opportunités de création de richesse et d’emplois, en effet ces technologies ont donné naissance à une nouvelle société de la communication dont les composantes se mettent

Technique de Vente (ATV) ; • Opérateur de Vente et Services Clientèle Offshore (OVSCO). Bibliographie : • • • • • • • L. LENDREVIE, D. LINDON « Mercator », 8ème édition, Dunod, 2007 T. LEFEUVRE (Coord), « Action commerciale », Editions Foucher, Paris, 2001 U. BRASSART, L-M. PANAZOL « Mercatique », Hachette éducation, 1999 Jean-Marc Lehu « L'encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004 N. BENITO, M. COMBES, M-G. FILLEAU, « Gestion de la relation commerciale», Dunod, 2006 M-L. AZAÏS-GAUTHERET

Technique de Vente (ATV) ; • Opérateur de Vente et Services Clientèle Offshore (OVSCO). Bibliographie : • • • • • • • L. LENDREVIE, D. LINDON « Mercator », 8ème édition, Dunod, 2007 T. LEFEUVRE (Coord), « Action commerciale », Editions Foucher, Paris, 2001 U. BRASSART, L-M. PANAZOL « Mercatique », Hachette éducation, 1999 Jean-Marc Lehu « L'encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004 N. BENITO, M. COMBES, M-G. FILLEAU, « Gestion de la relation commerciale», Dunod, 2006 M-L. AZAÏS-GAUTHERET

Année Scolaire 2008 - 2009 SOMMAIRE  Résumé …………………………………………………………………………………………….…..………5 Abstract …………………………………………………………………………………………….………..…7 Introduction …………………………………………………………………………………………….…..….9 Pourquoi le choix de ce sujet : la gestion des connaissances?………………..……….…11 Partie I : Généralités sur les connaissances ………………………… ……………………….… 13 1. Aperçue philosophique  ………………………………………… …………………...………..13 2. Définitions .. ………………………………………… …………………………… ….………….13

maritime par conteneurs : - 1er armateur français, - 4ème européen et - 3ème opérateur mondial . C’est dans cet environnement très concurrentiel qu’évolue Roro Oceanic Sénégal, seul manutentionnaire et consignataire de l’armateur GRIMALDI. Notre mémoire comprendra quatre parties : Dans une première partie nous allons poser la problématique, dans une deuxième partie, nous traiterons de l’univers de l’enquête et des analyses possibles, en troisième partie nous ferons des suggestions et en quatrième

.................................................................6
 1.3‐
La
recherche
d’entreprise ............................................................................................................................7
 1.4‐
Le
choix
de
la
société
Tinkuy........................................................................................................................9
 II/
Présentation
de
l’entreprise ....................................................................................

pour leur soutien et leurs précieux conseils et recommandations. Je remercie également Monsieur Ableaziz BENDOU Directeur de l’École Nationale de Commerce et Gestion d’Agadir. 3 Préambule Ce travail va combiner mes apports dans les différentes disciplines de la formation suivie à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion (ENCG) et les références théoriques pertinentes que j’ai pu soulever lors de mon stage de fin d’études. Il va aboutir à des conclusions et des propositions concrètes

.…………………………………………………..p7 2) LES MISSIONS CONFIEES…………………………………………….p9 1) Intégrer une équipe………………………………………………………………..p9 2) L'accueil physique et téléphonique……………………………………..……….p10 3) Les inscriptions…………………………………………………………………... p11 4) Le recrutement…………………………………………………………………….p13 5) Les délégations…………………………………………………………………....p14 6) La gestion administrative………………………………………………………...p15 7) Etude d'opinion qualité…………………………………………………………...p17 8) Le contacteur……………………………………………………………………...p17 3)

2. Les composants physiques de l’accueil…… 3. Les facteur a une communication oral réussie.. 4. Les règles de base……………………………………. 5. Les catégories de l’accueil…………………………. ▪ Face a face ▪ Téléphonique ▪ Courrier II. Les étapes de vente ……………………………………….. III. Rechercher les besoins de client………………………. 1.-la connaissance du client………………………….

.................................................................. 5 1.3 COMPOSITION DE LA CLIENTELE ............................................................................................................................. 6 1.4 PREMIERE PHASE D’INFORMATISATION 1982-1986 ................................................................................................ 7 1.5 MON ROLE AU SEIN DE LA SOCIETE CHAPUT ...................................................................................