Memoire Sur La Gestion De La Clientèle Dans Une Socièté Telephonique

PARIS SAINT-MAUR LE DEMARCHAGE FINANCIER BILAN ET PERSPECTIVES MEMOIRE DE 3ème CYCLE DIPLÔME D’ETUDES APPROFONDIES DE DROIT DES AFFAIRES Présenté et soutenu en septembre 2003 par Haroun BOUCHETA Directeur de recherche : Monsieur Bertrand BREHIER Juriste de droit financier Direction des Affaires Juridiques Société Générale Année universitaire 2002-2003 « LE DEMARCHAGE FINANCIER : BILAN ET PERSPECTIVES » MEMOIRE DE HAROUN BOUCHETA AVANT-PROPOS En premier lieu, je tiens à remercier

TABLE DES MATIERES SOMMAIRE 1 REMERCIEMENTS 3 PRESENTATION DU STAGIAIRE 4 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 5 HISTORIQUE 6 CARTOGRAPHIE DES DIRIGEANTS 7 LES SOCIETES DU GROUPE 8 ORGANIGRAMME DES SOCIETES 10 IMPLANTATION DU GROUPE 11 CHIFFRE D’AFFAIRES 2009 12 EFFECTIF DU GROUPE 13 REPARTITION DES EFFECTIFS 14 LA CONCURRENCE 15 LES METIERS DU GROUPE 16 LE TRANSPORT ROUTIER 16 LES DIFFERENTES SEMI-REMORQUES 18 ORGANISATEUR DE TRANSPORTS 20 LA LOGISTIQUE 21 LA MISSION

Université Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale Rédigé sous la direction de M. Mostapha ELAIDOUNI Présenté par Khalil EL BAZ Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants

CommercialFilière : MASTER 1DIPLOME FEDE | En quoi la communication est aujourd’hui un facteur essentiel de la vie d’une unité commerciale ? MEMOIRE PROFESSIONNEL En vue de l’obtention du Master Européen en Management et Stratégie d’Entreprises Présenté et soutenu publiquement par Romain MATHIEU JUSTIFICATIONS | Ce mémoire professionnel a pour objet de rendre compte d’une alternance réalisée au sein du cabinet de recrutement Experts, enseigne du groupe Adecco

de reconnaissance à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce travail. De prime abord, Madame le professeur XXXI, qui nous a dirigé et, pour l’aide et le temps précieux qu’elle a bien voulu nous consacrer et sans qui, ce mémoire n’aurait jamais vu le jour. Nos vifs remerciements s’adressent au Centre Régional d’Investissement de Fès (CRI), en particulier Monsieur XXX, pour toutes les informations qu’il nous a transmises et pour tous les précieux conseils qu’il nous a fournis

outils du CRM : 13 5.1. Automatisation des forces de ventes 13 5.2. Centres d'appels 13 5.3. Automatisation du marketing 14 5.4. Personnalisation et commerce électronique 14 5.5. Service au travers du Web 15 5.6. La gestion des services 15 5.7. Les offres globales : suites intégrées 15 6. Les types du CRM : 15 6.1. Le CRM analytique : basé sur le décisionnel 15 6.2. Le CRM opérationnel 16 7. Le e-CRM : 17 8. La mise en œuvre d’un projet CRM 19

Fiche signalétique de l’entreprise 5 2.2- Historique 6 2.3- Le produit 6 3. Le marché 7 3.1- Description du produit 7 3.2- Segmentation du marché 11 4. La demande 12 4.1- Caractéristiques de la consommation 12 4.2- Répartition par type de clientèle 14 5. L’analyse des concurrents 16 5.1- Analyse de Porter 17 5.2- Avantage concurrentiel et facteur clé de succès 18 5.3- Forces et Faiblesse : S.W.O.T 18 6. La stratégie de développement et le plan d’action 19 7. La stratégie commerciale :

fiche: Biographie auteur(s); Présentation Type et Intérêt de l’ouvrage; Méthodologie; Synthèse de l’ouvrage; Lecture critique. Activité max 20pp (CC) Rapport & exposé d’un cas pratique Axe 1 Axe 2 Merchandising et organisation de la FV Gestion des compétences de la FV Axe 3 Techniques de vente et emanagement Groupe max 3, rapport composé de: présentation entreprise, rappel théorique 2 à 3pp du sujet traité, analyse de cas et une synthèse à la fin Exposé PPT de 20 min suivi de 10

de sources : Les études doc Les études sur les échantillons permanents (test sur des produits permanents) Les études sur les échantillons ponctuels (test téléphonique, ou dehors) Il faut cibler les « testeurs » en fonction de ce que l’on veut. L’environnement Un marché ne vit pas seul, en effet il est dans un environnement il existe 3 éléments important : * Les éléments fixes : Climat, géographie

traiter dans un premier axe le marketing relationnel : Son apparition, sa notion, ses principes, ses formes, ses avantages et ses limites. Et ensuite on va étudier l’impact des nouvelles technologies d’information et de la communication sur la gestion de la relation clients avec l’apparition de ce qu’on appelle le CRM « Customer Relationship management » qu’on va traiter dans le deuxième axe et on va voir à ce niveau l’apparition, la notion, les outils, les formes, les avantages et limites du CRM