Les Enjeux Et Les Composants De E Crm

rencontrent pour discuter d’intérêts communs ou conflictuels afin d’aboutir a un accord mutuellement avantageux La négociation commerciale : un processus par lequel au moins deux parties recherchent un accord par un échange de contreparties. Les composantes d’une négociation de vente * Le vendeur * La circonstance * La relation * L’acte de vente * L’acte d’échange Les différentes formes de la vente  * La vente aux particuliers : vente directe, vente en magasin, vente a

clients et du personnel, capacité d’innovation de l’entreprise). Internet est un outil que les PME ne doivent pas négliger. Il permet d’accroitre l’efficacité de gestion des PME (Intranet, Extranet). De plus, Internet via le E-commerce est un nouveau défi pour les PME. Le e-commerce étant générateur de chiffre d’affaires et de visibilité internationale. PME et gouvernance : dans les PME, le détenteur du capital et le manager sont imbriqués mais le gouvernement d’entreprise y est légitime. L’avantage

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même à

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation

ciblage et impact sur la valeur crée Les mots clés augmentent de 3% à 5%. Les moteurs de recherche permettent d’accéder aux internautes en phase d’achat. Le retargeting est un succès ; il permet de « E permet à un internaute I qui à abandonner son panier sur le site de l’annonceur A, A payera cher à E pour réexposer I à sa marque. Le temps d’attention de l’internaute vaut cher. Développement des ad exchanges et rôle central de la donnée sur le nouvel éco system média Les ad exchanges sont appréciés

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

applications SECTION 2. Intranet et ses applications SECTION 3. Extranet et ses applications CHAPITRE III. La gestion électronique des documents SECTION 1La problématique documentaire au sein des entreprises SECTION 2. les differentes composantes de la GED SECTION 3Fonctionnalités avancées SECTION 4. Solution technique SECTION 5 L’archivage légal CHAPITRE IV. Les outils de travail collaboratif SECTION 1. Le groupware SECTION 2. Le workflow SECTION 3. Les atouts et les limites