La Gestion De La Relation Client Dans Un Hotel

l’Ecole Suisse de Tourisme (EST), 3ème semestre Année académique : 2009/2010 Nom de la chaîne hôtelière CA Collaborateurs Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. 5907 millions de dollars US (rapport de gestion 2008 page F-4) 1 PDG actuel : Fritz van Paasschen depuis 2007 Nombre de collaborateurs : 145'000 personnes environ (chiffres du 31.12.2008) Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. 1111 Westchester Avenue White Plains, New York 10604 USA http://www.starwoodhotels.com/index.html Siège

RÉSUMÉ La fin des années 1990 a vu naître l’évolution des hôtels de charme haut de gamme et des maisons d’hôtes, suite à une évolution de la demande qui souhaitait une personnalisation plus importante de l’offre. Ainsi, ce mouvement à incité les groupes hôteliers à proposer une gamme de produits plus variée et plus personnalisée. Les hôteliers indépendants, au travers des chaînes volontaires, ont ainsi eu pour objectif de créer des produits similaires dans leur service et leur accueil tout en restant

bienveillance, leur support inconditionnel, et leurs orientations fructueuses. Mais aussi les composantes de Royal Mirage parmi eux le Directeur général Mr.Lahcen Mahboubi et le Président général Mr.Khalil Allabouni, qui ont contribué à faire de cet hôtel une réalité et une réputation mondiale, et pour n’oublier personne je m’abstiendrai de mentionner d’autres noms. L’occasion se présente ici pour exprimer mes gratitudes les plus chaleureuses au corps professoral et administratif de l’école

Rapport sur l’exposé Gestion touristique I – Définition du tourisme …………………………………………………………………… 3 II – Place du tourisme au sein de l’économie Marocaine …………………………….. 5 III – L’hôtellerie au Maroc …………………………………………………………………… 9 IV – Gestion de relation commerciale et marketing au sein d’un hôtel …………. 12 V – Yield management ……………………………………………………………………… 15 VI – GRH au sein d’un hôtel ……………………………………………………………….. 19 VII

processus. 4-4- Liste de nos processus. 5- Carte du processus. 6- Exigences du client et critères de service non-conforme 7- Liste de nos procédures. 8- Correspondance entre ISO9001 (2000) et notre système de management de la qualité. 9- Les exclusions. 10- Notre organisation. 10-1- L’organigramme. 10-2- La répartition des responsabilités par processus. 10-3- La mission des principales fonctions. 11- Gestion du manuel de management du système qualité. |[pic] |MANUEL

 L A R E S E R V A T I O N Importance de la réservation  en interne, la réservation est un outil : d’information de prévision (de l’effectif, des couverts) de gestion commercial  vis-à-vis de l’extérieur rôle de plus en plus commercial de l’agent de réservation premier contact avec le client rôle de plus en plus grand des intermédiaires 1. Milieu 1.1. Clientèle Arrivée des réservations par différents canaux + comportements différents : individuel tourisme : direct téléphone

Schéma de conversion du MCD en MLD. ---------------------------------------------------------33 Relation dont les cardinalités maximales sont supérieure à 1. ----------------------------------34 Relation 0,1 - 0,N ou 0,1 --- 1,N --------------------------------------------------------------------34 Relation 1,1 - 0,N ou 1,1 --- 1,N --------------------------------------------------------------------35 Relation 0,1 - 0,1--------------------------------------------------------------------------------------36

de : Monsieur Paul Marie BAYALA, Directeur Général d’Excellence Hôtel qui m’a accueillie au sein de son entreprise afin que je poursuive ma formation professionnelle à travers ce stage ; Monsieur Amadi KONFE, mon maître de stage pour son assistance, sa confiance et son savoir qui ont été pour moi sources de connaissances dont j’ai profitées au maximum ; Monsieur Jacques SAWADOGO, étudiant en Sciences économiques et de gestion pour ses conseils, et sa précieuse aide dans la conception matérielle

Marketing et Gestion Touristique Projet de fin d’études L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristique Réalisé par  h&m Année Universitaire 2013/2014 Encadré par :  MAGHNOUJ Sellam Année Universitaire 2013/2014 Projet de fin d’études 2013/2014 Remerciements : Nous tenons à exprimer nos vifs remerciements et notre profonde gratitude à :  Monsieur Maghnouj Sellam, pour l’aide précieuse qu’elle a bien voulu nous apporter dans la réalisation de ce

différentes relations qu’ils induisent. L’économie des services et le marketing des services s’intéressent à ces relations car ce système possède ses propres concepts, méthodes et outils tant au niveau de l’analyse qu’à celui de la mise en œuvre opérationnelle. 1 LE SYSTEME DE SERVUCTION Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques : Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme