La Fidélisation En B To B

correspondance) évolue vers la VAD (vente à distance) ; • comment la VAD et le marketing direct se rapprochent du client; • comment les outils du marketing direct s’intègrent dans les stratégies client ; • comment analyser les déterminants des politiques de fidélisation et de conquête. 1 • Des racines et des plumes On dit souvent que les premières actions de marketing direct ont vu le jour lorsque les pionniers américains commandaient les produits qui n’étaient pas disponibles dans les 13 colonies. À la fin

LE PUBLIPOSTAGE A) Définition Il s’agit d’un message personnalisé, envoyé par voie postale, à des segments de clientèle ou de prospects précis afin de proposer un produit ou un service. B) Le fichier : source de la communication personnalisée Le fichier est une base de données contenant des informations personnelles sur des clients ou prospects permettant une meilleure connaissance de la cible et de rendre plus efficace l’opération de publipostage. C) Intérêt du publipostage

O N M A R K E T I N G ? En quoi Internet est-il un outil de soutien dans une stratégie marketing et relation client ? - plus particulièrement sur le marché Business to Business des Télécommunications - Année 2005-2006 Session du 4 juillet 2006 T A B L E D E S M A T I E R E S Table des abréviations et sigles 3 Avant-propos 4 Introduction 5 Chapitre 1 : L’importance de la gestion de la relation client dans

commerciale entre UC et fournisseur : Relation souvent conflictuelle, approche de deux natures : -interrogative : absorption -distributive : l’une cherche à gagner au détriment de l’autre. Trade marketing : B to B, améliorer la rentabilité des deux parties pour améliorer les coûts. B. Relation commerciale entre UC et ses clients : * Les spécificités de la vente aux entreprises : vente de biens industriels (marchandise nécessaire à la fabrication de produit), vente de produits commerciaux

................................... 8   V  -­  La  distribution...................................................................................................................................... 8   VI  -­    Le  B  to  B ................................................................................................................................................ 9   VII  -­  Le  programme  Nespresso  AAA  pour  une  Qualité  Durable

A. L’e-commerce 3 B. Voyages-sncf.com 4 II) Les enjeux pour voyages-sncf.com 5 A. SNCF, mission de service public 5 B. Du site d’information au e-commerce 6 1. La relation client 6 2. Extension géographique 7 3. Une Vitrine ouverte 7 4. Avantage concurrentiel 8 5. Impact financier 8 III) Les objectifs et attentes 9 A. Diversification des activités 9 B. Augmentation des ventes 10 IV) Les résultats 11 A. Histoire et croissance de voyages Sncf 11 B. Voyages-sncf.com, leader

direct adressé (courrier, téléphone, internet, …) ou non, autres (internet et réseaux sociaux…) ; traditionnellement les entreprises dépensaient plus pour la communication média. La tendance s'est inversée en faveur du hors média (env 2/3 % - 1/3 %). b. 1 La promotion des ventes Elle vise à influencer le comportement d'achat par le biais d'une incitation matérielle directe immédiate (réduction lors passage en caisse) ou différée (remboursement contre envoi preuve d’achat). On peut identifier # types

d’affaires (individuels) : se déplacent dans le cadre de voyages d’entreprise appelés voyages d’affaires. Le + souvent ce sont des cadres, ou des techniciens. Ils passent par des agences d’agences d’affaires et bénéficie souvent des programmes de fidélisation. Ce sont des clients dits : « de haut contributoire $$$ » l’objet du voyage est programmé en fonction d’un besoin. - Les délégués de conférences, ou d’entreprise : c’est un déplacement motivé par une réunion ou un événement. L’appel de la manifestation

en difficulté financière, on pourra rejeter la faute sur le client. On peut alors taxer le client. S’il y a un problème (dépôt de bilan), le client participe aux pertes. INTRO : Négociation : caractéristiques et définition : B to B B to C Dans un groupe dirigiste, seule la centrale d’achat peut acheter Dans un groupe moins dirigiste (directeur est propriétaire ou libre par rapport à l’enseigne), les acheteurs peuvent être des chefs de rayon quand il s’agit de produits

de papier Thèmes divers et variés Inconvénients : Dépend du taux d’équipement des ménages Réponse non sérieuse Pb de compréhension Bcp de questionnaires inachevés donc inexploitable B- La démarche stratégique Stratégie : objectif quantitatifs et qualitatifs avec moyens financier humains technologiques et commerciaux planification feed back mesure des résultats après lancement C- Un ensemble de techniques