Societe Generale Satisfaction Client

courantes______________________________________________ 11 3.3.1 Maîtrise technique de la production _________________________________________ 11 3.3.2 Maîtrise socio-organisationnelle de la production ______________________________ 12 3.3.3 Mise en œuvre de la relation client-fournisseur ________________________________ 12 GESTION DE LA QUALITÉ De la qualité taylorienne à la qualité totale Michel Boutry 2 1. À la recherche de ce qu’est la qualité aujourd’hui 1.1 Approches empiriques de la qualité Qu’est-ce

Etude de satisfaction pour DISTRISOFT [pic] Elaboré par : Encadré par : Fatimazahra ZITA Mme BERRADA Fouzia el HADEF Année universitaire 2007/2008 Remerciements La réalisation de cette étude nous permet de remercier toutes les personnes qui nous ont offert de l’aide et du conseil particulièrement, au corps professoral pour les efforts qu’ils fournissent tout au long de notre formation ainsi pour leur serviabilité et leurs conseils. Nous leur rendons hommage pour leur

fournir des produits conformes aux attentes du client. Le TQM (Total Quality Management) est un mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et une implication forte et permanente de la direction et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société. Ainsi, le But Principal est la satisfaction du client et sa fidélité à l’entreprise. La qualité totale

: Monsieur Otmane FASSI FEHRI, Directeur Général de la Société Nationale des Autoroutes du Maroc, pour sa disponibilité, son écoute et l’intérêt qu’il a porté à ce travail ; Monsieur, El Mokhtar CHARIFI, pour son encadrement et ses orientations pertinentes ; Mademoiselle Samira ALAOUI, responsable du Mastère, pour son professionnalisme et ses efforts permanents pour la réussite de la formation; Et les personnes ayant répondu à l’enquête de satisfaction. Que ce travail me permette de contribuer

Création d’entreprise problématique : Créer richesses  bes°  Xt/S Satisfaire le client  Mettre en place une org pérenne 1. SMQ 400 ans d’évolution – Les principaux acteurs : Jean Baptiste Colbert Colbertisme = politique économique interventionniste. Favoriser commerce & industrie en France. Mercantilisme = système éco permettant d’importer matière 1ère bon marché pr transformat° en Xt de qualité qui seront vendus + chers. Politique Colbert = développer production en quantité mais

environnement concurrentiel et l'action d'entreprises dans cet environnement. Les entreprises en question sont gérées par les participants regroupés en équipes concurrentes. Les apprenants doivent être capables de gérer les commandes et d'approvisionner les clients dans chaque zone sans délai d'attente. Ce jeu d'entreprise permet un apprentissage des techniques de gestion par leur mise en œuvre dynamique grâce au simulateur de gestion Kalypso. Il est plus particulièrement orienté vers les problèmes comptables

management I. FINALITE ET OBJECTIFS DE L’ENTREPRISE A. LA FINALITÉ DE L’ENTREPRISE SELON PETER DRUCKER 1. La satisfaction du client Selon Peter Drucker, une entreprise se définit d’abord par le besoin que le client cherche à satisfaire en acquérant un bien ou un service. La finalité, d’une entreprise est donc la satisfaction du client : ➢ Le client achète une utilité : l’avantage que lui procure le bien ou le service. ➢ L’entreprise convertit :

fidélisation 1.1. La rentabilité des investissements commerciaux 1.2. Le maintien du portefeuille client ou capital client 1.3. Une meilleure connaissance des clients 1.4. Un avantage concurrentiel 2. La stratégie de fidélisation 2.1. Etre sélectif 2.2. Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante 2.3. Anticiper les coûts induits 2.4. Consolider et exploiter l’information client 3. Les moyens de fidélisation 3.1. La qualité de l’offre et le respect des garanties

cibles se démarquer de la concurrence susciter des retombées presse 1. notoriété 2. démarche commerciale 3. canal d’information 4. image 5. promouvoir des idées 6. dialoguer 7. s’approprier un sujet 8. expertise 9. communiquer autrement 10. satisfaction clients * 3. Exemple 1 : Bed & Brussels * 4. Exemple 2 : A. Gavand Consultant * 5. Stratégie 2 : Accompagner sa démarche commerciale accompagner le lancement d'un produit / d'un événement mettre en avant / archiver des arguments de

distributeurs automatiques de billets (DAB) est en constante évolution. Ainsi, l'année 2007 a vu la mise en service de distributeurs automatiques dans les agences de DIVO et Abengourou portant à 29 l'ensemble des DAB. Au siège, au sein du club prestige les clients bénéficient d'un accueil discret et confortable pour effectuer leurs opérations bancaires. Des gestionnaires expérimentés sont à leur disposition pour leur proposer conseils et services.Le Club Prestige offre : - Un parking privé et surveillé - Des