Satisfaction De La Clientele Bancaire

BANQUE D’ALGERIE MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES En vue de l’obtention du DIPLOME SUPERIEUR DES ETUDES BANCAIRES THEME LE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF : OUTIL DE PILOTAGE STRATÉGIQUE Présenté par : Melle. Amiour Amel DSEB 12ème promotion Encadré par : M. KECHROUD Novembre 2010 Dédicaces C’est avec une vive joie, gratitude et reconnaissance que je dédie ce modeste travail : A mes chers parents qui m’ont offert la vie et orienté mes pas et qui continuent à me guider inlassablement

Je travaille pour le Mouvement Desjardins depuis bientôt douze ans. Plus précisément au Service AccèsD. Cet organisme privé est l’un des plus convoités dans le milieu bancaire. En 1900, Alphonse Desjardins fonde un groupe de concitoyens, la Caisse populaire de Lévis, première coopérative d’épargne et de crédit en Amérique. Bien de l’eau a coulé sous les ponts depuis aujourd’hui. En effet, cette entreprise compte maintenant près de 49 000 employés. Son secteur d’activité s’est élargi avec les

[pic] INTRODUCTION 4 1ére PARTIE : Présentation générale de la BMCI 6 CHAPITRE I : Le secteur bancaire : 6 CHAPITRE II : Historique de la BMCI 8 Section1 : Principales étapes du développement de la BMCI : 10 Section2 : Organigramme de la BMCI 12 CHAPITRE III : La fiche technique de la BMCI 13 CHAPITRE IV : Valeurs de la BMCI 14 Section1 : Créativité 14 Section2 : Réactivité 15

serveur / mois 3.1.4 Budget entretien de confort / mois / sal salle 3.1.5 Budget communication interne / mois / salle 3.1.6 Budget publicité externe / mois / restaurant 3.1.7 Axe de communication 3.2 GESTION DU PERSONNEL 3.3 FINANCE 3.3.1 Emprunt bancaire 3.3.2 Placement 3.3.3 Emprunt et placement négociés 3.3.4 Variation du capital social 3.4 INVESTISSEMENTS 3.4.1 Gérer les aménagements de salles 3.4.2 Renseigner la feuille de décisions 3.5 CHARGES ET PRODUITS ANNUELS 4. PARTIE. L'HISTORIQUE 3 4

personnes travaillant au sein d’Attijariwafa bank et qui fournira des données relatives à leur comportement face à l’innovation. P a r t i e I Présentation d’Attijariwafa bank Attijariwafa bank, nouvel opérateur sur le marché bancaire marocain, né du rapprochement d entre la Banque Commerciale Maroc et Wafabank, se positionne d’ores et déjà au premier rang des banques du Maghreb. Son ambition est d’engager une dynamique nouvelle répondant à un triple défi : Réaliser les meilleures

I-les relations banque/client : 1 : Analyse de la clientèle  Comment choisir sa banque?  Le processus comportemental du client bancaire 2: Les enjeux de la banque  Organisation au niveau de la direction (Back Office)  Les banques à distance  La médiation • Comment régler les litiges ? • Le fonctionnement de la médiation 3- Les différents services et produits offerts par la banque à la clientèle : 4- Le Marketing bancaire A. Définition B. Les outils d'analyse marketing

ambassadeur. c) La GRC, une stratégie d’entreprise Dèf de la GRC stratégique (Gartner group) : « La GRC est une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux besoins du client » La GRC est une approche stratégique car elle est transversale dans l’entreprise. Toute l’organisation et ses acteurs sont tournés

RAPPORT DE STAGE [pic] L’analyse de l’offre clientèle Particuliers&Professionnels Réalisé Par : BENHAJJAM MERIEM Encadré Par : M FAHMI ABDELMALEK REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier mon encadrant de stage et mon encadrant DE CENTRE Mr ELOGDI ,Mr ABID et MrFAHMI; qui m’a été d’une aide précieuse tout au long de ce stage ainsi que Mr karim, et tout Le personnel de la société des différents services qui m’ont éclairci

offre globale de produits et services bancaires aux particuliers, professionnels et entreprises, couvrant leurs besoins en matière d'épargne et de placements, de crédits à la consommation, personnels et immobiliers, de moyens de paiement, d'assurance ou de conseil. * Pour répondre à cette clientèle et à son besoin de proximité, le Crédit du Maroc dispose d'un réseau de plus de 271 agences à travers le Maroc ainsi que plus de 280 guichets automatiques bancaires. Afin d'améliorer l'accueil des clients

Première Partie : Présentation générale de l'organisme d’accueil.....................................4 Section I: Présentation générale du CIH :.......................................................................5 1.1. Place du CIH dans le secteur bancaire marocain .............................................5 1.2. Historique et dates clés.........................................................................................6 1.3. Fiche signalétique..............................................