Satisfaction Client Secteur Automobile

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

circulation des individus et le transport de marchandises. Depuis la fin de la Seconde Guerre Mondiale, son industrie a été un des secteurs les plus importants et les plus influents. Son essor mondial a été spectaculaire. 25 000 automobiles sont dénombrées en 1907, 500 000 en 1914 avec l'apparition de la Ford T et 50 millions avant la Seconde Guerre mondiale. Le parc automobile triple pendant les trente glorieuses et passe à 300 millions de véhicules en 1975. En 2007, la production annuelle mondiale de

| | | |Thème : l’enquête de satisfaction client | |Elaboré par : MR ELHADADI Sahl | |Encadré

........................... 36 Section 1 : Analyse du marché de l'automobile .................................................... 36 Section 2 : Analyse de la concurrence ................................................................ 37 ENQUETE CLIENT MYSTERE : .................................................................... 38 I. Forces et faiblesses de la concurrence ......................................................................... 39 A. WEST COAST MOTORS ........................

.............................. 36Section 1 : Analyse du marché de l'automobile .................................................... 36Section 2 : Analyse de la concurrence ................................................................ 37ENQUETE CLIENT MYSTERE : .................................................................... 38I. Forces et faiblesses de la concurrence ......................................................................... 39A. WEST COAST MOTORS ..........................

tarifaire 19 Formation du personnel 19 Satisfaction et fidélisation 20 I. H2O Présentation du groupe H2O L’entreprise H2O est une société de nettoyage industriel. Créée en 1991, à Lilles. Elle s’est implantée rapidement sur la France. H2O s’impose aujourd’hui comme l’un des principaux acteurs français dans les métiers de la propreté. En effet, 4 pôles régionaux et 16 antennes sont répartis sur l’ensemble du territoire pour être plus proches de ses clients. Chez H2O, les hommes et les femmes

-----ii Introduction générale----------------------------------------------------1 Chapitre préliminaire----------------------------------------------------2 I. Le secteur automobile au Maroc --------------------------------2 II. Les variables commerciales de la branche-------------------10 III. Les concessionnaires automobiles-----------------------------12 IV. La Concession d’accueil « CENTRAL GARAGE » ---------------16 Chapitre 1 : Le plan de vente------------------------------------------22

qualité perçue » donne du sens et de la valeur aux produits, elle limite les risques d’échec par la séduction, la confiance et la satisfaction qu’elle leur confère. Définition des différentes notions de qualité perçue © Groupe Eyrolles Il s’agira des qualités de base toujours nécessaires, des services offerts et des signes de qualité qui sont perçus par un client. La qualité perçue est une notion qui n’est pas uniquement une propriété du produit/service mais qui dépend aussi de celui qui va

28 ISSN: 1857 – 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431 397 Comprendre Le Rôle Des Systèmes D’information Dans L’amélioration De La Performance Et La Maturité Des Processus Logistiques: Etude Qualitative Auprès De Six Entreprises De L’industrie Automobile Et Aéronautique Au Maroc Omar Boubker, PhD Khalid Chafik, P.E.S Groupe de recherche: Management & Systèmes d'information (GRMSI) Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

SOMMAIRE Remerciement Page 2 Introduction Page 3 CHAPITRE 1: Le secteur automobile au niveau national et international Section 1: Panorama mondial du secteur automobile Page: 5 Section 2 : Le marché national  I. Analyse du secteur automobile marocain Page : 6 II. Le marché automobile au Maroc : du protectionnisme Page : 15 au libéralisme. III. La segmentation du marché