Satisfaction Client Norauto

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

des livres, des timbres, entretiennent la flamme des véhicules et marques disparues. Lorsque la voiture s’est avérée devenir un bien accessible, sa forte place dans les sensibilités et les mémoires, s’est longtemps traduite par une fidélité des clients par rapport à « leur marque », on se souvient très bien des citroënistes par exemple. On aperçoit également que lorsque les marques fusionnent entre elles, elle n’abandonne que rarement les noms des marques, ce qui explique que les marques sont porteuses

Pages 18 B) Nos offres services Pages 20 C) Nos avantages et atouts Pages 24 3) Mes Différentes missions et objectifs A) Les mailings et les phonings Pages 26 B) La prospection clients et les rendez vous Pages 27 C) Les appels d’offres Pages 28 4 Mes principales réalisations : La gestion de projets A) La mairie de Bussy Saint Georges Pages 29 B) La mairie de Lésigny Pages 30

 Il y a bien indépendance du contrôleur de gestion en place, mais il perd en crédibilité  dans sa mission d’assistance à l’unité opérationnelle. Le contrôleur ne va pas au‐delà d’un rôle  informatif et perd le rôle relationnel. Ainsi, décentraliser le contrôle de gestion au niveau des clients  n’est pas une condition suffisante pour le développement du rôle relationnel.    4. Ce  témoignage  révèle  le  rôle d’architecte que  le  contrôleur de  gestion peut  jouer dans  certains  cas, qui  demeurent  très  restreints  et  spécifiques 

one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29

mondialisation, banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille. Par ailleurs, le recours

L’objectif consiste à trouver la disposition qui produira les plus fortes ventes et /ou les plus gros bénéfices. Il s’agit donc de faire circuler les consommateurs dans le plus grand nombre de rayon possible, tout en simplifiant le processus d’achat du client et tout en réduisant les manutentions des employés. - La mise en place des produits sur les meubles de vente Plusieurs facteurs doivent être considérés pour la mise en place des produits et la répartition des produits sur le linéaire : -

marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29 2.2.4 Le service après-vente

L’objectif consiste à trouver la disposition qui produira les plus fortes ventes et /ou les plus gros bénéfices. Il s’agit donc de faire circuler les consommateurs dans le plus grand nombre de rayon possible, tout en simplifiant le processus d’achat du client et tout en réduisant les manutentions des employés. - La mise en place des produits sur les meubles de vente Plusieurs facteurs doivent être considérés pour la mise en place des produits et la répartition des produits sur le linéaire : - l’esthétique