Satisfaction Client A Monoprix

REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier Messieurs Pierangelo SERRA et Robert MARTIN, co-directeurs de la société SACLA’ France, pour m’avoir ouvert les portes de leur entreprise, et m’avoir donné l’opportunité de réaliser ce stage professionnalisant. D’autre part, je remercie plus particulièrement Mademoiselle Virginie MOREIRA, Junior Marketing Manager qui a tenu le rôle de guide durant cette insertion professionnelle ; elle a su me rassurer et me donner les moyens de concrétiser

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

| Sommaire I. Introduction 5 A. Objectifs de l’étude 5 1. Objectifs opérationnels 5 2. Objectifs d’informations 5 B. Méthodologie utilisée 6 1. Phase documentaire 6 2. Phase qualitative 7 3. Phase quantitative 8 II. Faits Majeurs de l’étude 10 A. La Randonnée en France 10 B. La Défense et Décathlon 10 C. Les résultats de la phase qualitative 11 D. Les chaussures 11 E. Les sacs à dos 12 F. Les profils de la zone de La Défense 12

beaucoup d’émotion ; Je tiens à dédier ce modeste travail, spécialement à ceux qui ont déployés tous les efforts pour que je puisse arriver au terme de mon parcours à l’Université Abdelmalek Essaadi du Tanger, pour leurs encouragements et leur soutien durant toutes les périodes de mes études, qui n’ont pas cessé de me prodiguer de leur amour. Mes parents, que Dieu vous protège et vous garde. A ma sœur. Pour sa générosité et pour son soutien inconditionnel. A mes chères amies pour leur présence

1 Fidélité à la marque 5 1.1.2 Fidélisation 6 1.2 Le contexte actuel 7 1.2.1 Un consommateur zappeur 7 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4

pour obtenir sa définition et les explications. A noter que le mot peut faire l’objet de la définition principale ou être défini dans le cadre des explications : pour faciliter son repérage il sera présenté en caractères gras. Si les explications données font appel à d’autres notions mercatiques, vous pourrez cliquer sur les mots clés (qui apparaissent en bleu ou en violet) pour avoir directement la définition et les explications sur ces notions. A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, O, P,

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Manuscrit auteur, publié dans "MBA Marketing, Eyrolles (Ed.) (2011) 23-45" Marketing : comprendre l’origine historique Pierre Volle Professeur de marketing à l’université Paris-Dauphine où il codirige le Master en management, spécialiste de marketing relationnel, Pierre Volle est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont Gestion de la relation client (3ième édition, 2009) et Commerce électronique (2ième édition, 2011). Membre du conseil d’administration de l’Association Française du Marketing, ancien rédacteur

https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00638621 Submitted on 6 Nov 2011 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of scientific research documents, whether they are published or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destin´ee au d´epˆot et `a la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publi´es ou non,

Enjeux stratégiques. * Obstacles à l’entrée. * Obstacles à la sortie. Rivalités entre concurrents existants : * Nombre de concurrents. * Equilibre des concurrents. * Croissance du marché. * Différenciation des produits. * Coûts fixes de stockage. * Augmentation de capacité par palier. * Enjeux stratégiques. * Obstacles à l’entrée. * Obstacles à la sortie. Pouvoir de négociation des clients : * La concentration des acheteurs