Satisfaction Au Travail

Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire Faye Schmidt, Ph.D., en collaboration avec Teresa Strickland RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS CENTRE CANADIEN DE GESTION Décembre 1998 -Version révisée de l'Annexe II, novembre 2000 Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire Pour plus d’information ou pour obtenir des copies supplémentaires, veuillez communiquer avec le Groupe de la recherche et de la planification stratégiques du Centre

sollicité, et plus exigeant. [pic] Sommaire Mesure de la satisfaction des clients de la Banque Populaire 1 Introduction Générale 4 Concept général de la qualité à la satisfaction des clients. 6 I. De la qualité à la satisfaction des clients 8 A/ L’importance de la qualité de l’offre: 8 Les banques sont soumises à une concurrence exacerbée où la transformation des informations

..................................................................... 5 Le suivi des compétences et du comportement ............................ 6 III. A. B. Analyse des courbes et des tableaux de suivi. ....................... 15 Travail réel / Travail prévisionnel ..................................................... 15 CRTE / CBTP ........................................................................................ 15 C. Avancement physique prévisionnel / Avancement physique réel

Gregor est l'auteur des grandes théories du management développées dans les années 1960 appelées théorie X et théorie Y, basée sur deux profils : • Théorie X : l'employé n'aime pas travailler. Il est improductif s'il n'est pas surveillé, ne travaille que sous la contrainte. • Théorie Y : l'employé aime travailler. Il a besoin d'autonomie, et sa créativité doit être suscitée. Ces deux théories sont utilisées en ressources humaines et en comportement organisationnel. Elles sont issues d'observations

La motivation au travail Introduction : L’école des relations humaines remet en cause le mode de fonctionnement de l’OST en étudiant l’aspect psychologique du travail. En effet, Elton Mayo a étudié la relation entre la productivité des employés et leur moral. C’est en faisant une expérience qu’il va démontrer l’importance des relations humaines au sein d’une entreprise. Au cours de celle-ci, il va changer les conditions de travail (horaires, rémunération, éclairage…) et attend l’accord des

 motivation     1. Les  théories  fondatrices  de  la  motivation   Les  théories  fondatrices  de  la  motivation  des  salariés  reposent  sur  l’idée  que  celle-­‐ci  est  liée  au   niveau  de  satisfaction  de  leurs  besoins.     -­‐ La  théorie  de  Maslow  :     -­‐ La  théorie  bifactorielle  de  la  motivation  de  Herzberg  :     Dans   son   analyse,   Herzberg   présente   deux  

le travail de facon à augmenter la productivité; ce type de management ne prend pas en considération l'interet de l'homme au travail. Le management fondée sur l'autorité et le commandement, controle du travail. La rémunération est liée à l'accomplissement du travail, des taches. F. Taylor, préconise un découpage des processus de production en taches pécises et simplifiées au maximum. Le personnel d'encadrement est seul responsable de la conecption des procédureset des méthodes de travail.

bien ou d’un service à satisfaire un besoin exprimé ou implicite d’un client. Aptitude Source: ISO 8402 1.Qualité: un compromis entre acteurs L’entreprise Image Enquête satisfaction Le client et les parties prenantes Jugement sur la qualité Conformité (référentiel) Le produit / le service Satisfaction besoins 2.L’évolution des systèmes de qualité a. L’inspection de la qualité b. Contrôle de la qualité en bout de ligne c. Contrôle statistique d. Assurance Qualité e. Management

Les déterminants psychologiques de la performance au travail : un bilan des connaissances et proposition de voies de recherche Brigitte Charles-Pauvers, Nathalie Commeiras, Dominique Peyrat-Guillard et Patrice Roussel Note 436 (06-9) Septembre 2006 Brigitte Charles-Pauvers, IAE Université de Nantes Nathalie Commeiras, IAE Université de Montpellier Dominique Peyrat-Guillard, Université d’Angers Patrice Roussel, CNRS & IAE Université Toulouse 1 Une version courte et modifiée

organisationnel Le postulat de base des organisations est que l’on peu à la fois améliorer la satisfaction des travailleurs et augmenter leur rendement au travail. 1 COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL Définition Discipline scientifique qui étudie l ’impact des individus, des groupes et de l ’organisation sur le comportement des individus dans l ’organisation. Objectifs 1) Productivité, adaptation et développement 2) Satisfaction et développement de ses membres 2 Introduction • Le comportement organisationnel