Relation Client Disneyland

une synergie multicanal 25 I – Nicolas, marketing de masse et fidélisation 25 a) Cible, positionnement et valeur ajoutée 25 b) Communication et promotion 27 c) La carte de fidélité 28 II – L’e-CRM, outil pour une relation client personnalisée et automatisée 30 a) Les internautes et la vente à distance 30 b) Les objectifs poursuivis par l’e-CRM 32 c) Apport du web dans la stratégie multicanal 33 SECTION 3 : Mise en perspective d’évolution 36

qui signifie, s'intéresser plus à ses clients avant que d'autres ne le fassent à sa place. En effet, le client est devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation. Désormais, le client a le choix, il ne doit plus être considéré comme un acteur passif subissant la pression du fournisseur, mais plutôt comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause. Dans le même sens, il s'avère important de mentionner qu'il existe deux sortes de clients; des bons qui génèrent un chiffre d'affaires

multi produit Conclusion Introduction Aujourd’hui, les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés. Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants efforts de la part de l’établissement bancaire : des

start-up qui ont entrainés le marché et les enseignes traditionnelles vers une virtualisation de leurs models économiques. Aujourd’hui, l’e-business bouleverse non seulement les stratégies mais aussi les logiques économiques classiques, les relations avec les partenaires de l’entreprise et son organisation interne. Ainsi, tous les domaines de l’entreprise peuvent être touchés par l’e-business : les ventes, le marketing, la production, la distribution, la logistique, les achats, la recherche et

au XIX eme siècle : la banque représente le vice de la cupidité Monétarisation des rapports sociaux, a l’époque la banque était réservé a une élite (les patrons d’industrie) peu de temps après 1863 Le Crédit Lyonnais (LCL) commence a démarché le client landa. Après la guerre les français vont commencer a déposer leur argent dans les BK (1945) - Développement de la banque de détail après la seconde guerre mondiale : loi de 1945 : principe de spécialisation, nationalisation des grandes banques (banque

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

de la relation client (GRH) ou Customer Relationship management (CRH) Établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. Recherche accrue de la satisfaction client. 2-1-1) Mesures à mettre en place : *connaissance du client passe par le terme à jour de fichiers. *développement de la confiance en s’efforçant de tenir ses promesses. *individualisation de la relation (facilité

le Tour Operator si le produit est également mis en vente sur Internet et qu’aucun frais de dossier n’est demandé au client s’il l’achète en ligne. On peut être amené à ne distribuer des produits qu’en hors-saison, lorsque les hôteliers ou les les Tours Operators ont plus de mal à vendre leurs produits. On peut dans ce cas, mettre en place des offres spéciales afin d’inciter le client à acheter un voyage à telle période plutôt qu’à une autre. L’image que l’on utilise pour vendre un voyage doit être

d’accompagnement bac STG épreuve écrite de spécialité en mercatique - Sujet exemple n°1 page 1 - Sommaire Première partie : La fidélisation du client annexe 1 : La fidélité à la carte annexe 2 : Eléments de calcul annexe 3 : e.mailing Deuxième partie : L’analyse des ventes de glaces dans un hypermarché Annexe : Chiffres d’affaires Troisième partie : Le contact client annexe 1 : Nombre de visites trimestrielles annexe 2 : Les règles du jeu annexe 3 : Scénario de vente Page 2 Page 3 Page 4 Page 4 Page 5

L’ENTREPRISE A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations qu’elles doivent instaurer avec leurs clients doit changer et qu’elles doivent développer de nouvelles structures organisationnelles pour s’y adapter. Les organisations doivent être repensées dans une optique plus transversale et mieux partagée de gestion de la relation client qui va bien au-delà du marketing stricto sensu. 27/01/2010 Christian