Questionnaire Satisfaction Communication Interne

| | | |X | |3 |Mise en place d’une enquête de satisfaction | | | | | | | |X

état de notre situation actuelle puis je vous soumettrez mes différentes propositions sur l’accueil de notre clientèle. I. Le diagnostic de la situation actuelle Ce diagnostic doit se dérouler en deux temps : une partie en interne et l’autre en externe. a) En interne Pour ce diagnostic, je pense qu’il est important d’impliqué le personnel de notre hôtel. En effet, ils sont les plus à même de nous fournir des informations sur le vécu de notre clientèle car ils sont les plus en contact avec

pour devenir compétitif et rester présent. Dans ce cadre, je vais évoquée un problème de grande importance : « Quel est l’impact de la démarche qualité de service adoptée par la gare sur la satisfaction des clients ? » Ainsi, mon stage aura pour objectifs  de faire une évaluation du degré de satisfaction de la clientèle concernant la qualité des services au sein de la gare centre Marrakech. Le présent rapport rendra compte du dit stage et aussi du sujet traité, il se divise en deux grandes parties

‫ﺍﻟﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ‬ ‫ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬ Centre collaborateur de l’OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE LA SANTE PROMOTION (2010-2012) Mémoire de fin d’études MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS TRAITEMENT DE LA DOULEUR / URGENCES A L’INSTITUT NATIONAL D’ONCOLOGIE DE RABAT DE L’UNITE DES SOINS PALLIATIFS / ELABORE PAR : DR. BACHISSE Ilham ENCADRE PAR : DR. ESSOLBI Amina Juillet 2012 INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat

le « modeler ». Exemple : Un enfant élevé dans un milieu familial très autoritaire peut avoir ensuite une attitude de repli sur lui-même ou un manque de confiance en lui. 3. L’influence de la personnalité sur le comportement et sur la communication La personnalité a une incidence sur le comportement de l’individu. Elle oriente ses actes, sa manière d’être, ses réactions… Ainsi dans une même situation, les individus peuvent ne pas agir de la même façon en fonction de leur personnalité. Exemple :

.......................33 II. Evolution du marketing bancaire marocain ...............................34 III. Les défis stratégiques du marketing bancaire au Maroc ............37 2 Partie Pratique CHAPITRE 3 : Etude empirique sur la satisfaction client de l’état du marketing bancaire au Maroc ..............................................................................................42 SECTION 1 : Méthodologie de recherche .........................................................43

entreprises « connaissent leur métier » ! o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …) • La démarche d’amélioration est inexistante o Peu ou pas d’indicateurs o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes o Peu ou pas d’audits internes Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 © Actions Services Qualité 2 Les bonnes questions • Elaboration des bases : o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la Qualité » ? Comment

poser une question, dans un questionnaire qui comprendra également les questions des autres clients. - Le panel : investigation approfondie réalisée périodiquement pour le compte de plusieurs clients. Il existe le panel de consommateurs, le panel de distribution et le panel mixte (panel de consommateurs et de distribution) - Le baromètre : étude réalisée à date fixe, le questionnaire restant identique. Le baromètre est utilisé pour les études de satisfaction et de suivi de notoriété.

faut également progresser en qualité et la communication interne veille à la compréhension des valeurs mutuelles, leur application. Le mode de fonctionnement managérial repose sur l’écoute de chaque point de vue et sur des échanges permettant à ces différents points de vue de se rapprocher. Dans l’ouvrage La communication interne, stratégies et techniques, les auteurs1 nous dévoile en premier temps les nécessités de mettre en place une communication interne. Travailler c’est communiquer « Le

Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, un manque de considération du client, de nombreuses insatisfactions des clients synonyme de non-qualité du service, notamment à l’accueil se traduisant par une mauvaise information de ces derniers et l’absence de transparence. Dans l’hebdomadaire « Today », n0 24 de janvier 2012 « publication hebdomadaire de la direction communication et gestion de la marque