Questionnaire Satisfaction Communication Interne

Marketing de base (2012-2013) ENCG-Settat H. Bensassi 1 Concepts et définitions de base… 2 1 25/04/2013 Le Marketing selon l’AMA… « …est le processus de planification, de mise en application du concept du produit, de la fixation des prix, de la communication et de la distribution, des idées, des biens et des services pour créer un échange qui satisfasse les objectifs individuels et organisationnels ». – Identifier et mesurer les besoins et souhaits du marché – Choisir les groupes et marchés cibles

PARTIE I- LES sources de developpement pour un club sportif amateur (recherches bibliographiques) 7-15 1.1 professionnalisation du monde sportif 8-10 1.2 vers un marketing dit « associatif » 8 1.3 la communication 9 1.3.1 la communication media 9-10 1.3.2 la communication hors media 11-15 1.4 le parrainage 11-12 1.4.1 une perspective de developpement en plein essor 12-13 1.4.2 principes et obectifs 13-14 1.4.3 les cibles des actions de sponsoring 14-15 1.4.4 represente-t-il

aspects économiques, de coût et délais. Quand à l’aptitude à satisfaire les besoins, il s’agit de l’aptitude juste, c’est à dire ni plus ni moins, ni trop ni pas assez. C’est la capacité de l’entreprise à mettre en adéquation les besoins et leur satisfaction par des moyens adaptés et appropriés : Exemple : . pour aller chercher du bois dans la forêt, le véhicule de « qualité » ne sera pas une Porsche mais une vieille fourgonnette, ou, au mieux, un 4x4 mais on introduit ici un aspect financier.

La satisfaction client La satisfaction client Cas d'Amazon Présenté par : Ghita Kholti Hiba Lassili Hamza Mellouki Salma Marzaki Abir moulmaez Encadré par : Mme CHAKIR MonaTable de matières 01 03 02 04 Définition des objectifs de satisfaction client Pourquoi la satisfaction client est un atout pour l’entreprise? Plan d'action pour améliorer la satisfaction client Mise en œuvre du plan d'actionintroduction: Le projet de management de qualité de la satisfaction de client a pour objectif

penser client avant de penser production. Cela veut dire que la mercatique repose sur un état d’esprit et un ensemble d’outils, d’études, d’actions visant à connaître le client pour adapter la production à ses attentes de façon à lui apporter total satisfaction. L’écoute du client est primordiale. B/évolutions de la mercatique : 1) du contenu : le terme client tend à s’élargir, il faut avoir aussi un bon produit mais aussi il faut que le lieu de vente (la distribution) soit en adéquation avec les attentes

entreprises et mesures de satisfaction : 15 SECTION 2 : LE COMMERCE INTERNATIONAL 19 PARAGRAPHE 1 : Cadre réglementaire et évolution du commerce international au Maroc : 19 PARAGRAPHE 2 : LES TECHNIQUES DE PAIEMENT ET DE FINANCEMENT A L’INTERNATIONAL 29 CHAPITRE 2 : CONTEXTE ET METHODOLOGIE DE RECHERCHE 39 Section 1 : Contexte et choix du thème 40 Paragraphe 1 : Contexte : 40 Paragraphe 2 : choix du thème 45 SECTION 2: Le questionnaire, outil de recherche  de la satisfaction des clients de la BMCE

Définition du client 10 4 CIBLE ET POSITIONNEMENT 12 4.1 Segmentation 12 4.2 Cible 13 4.3 Positionnement 15 5 PLAN DE COMMUNICATION 18 5.1 Analyse campagne publicitaire 2004 18 5.2 Promotion et plan d’action 2010 19 6 CONCLUSION 26 7 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 27 8 Annexes 28 Annexe 1 Questionnaire distribué en fin de vol 29 Annexe 2 questionnaire de satisfaction 30 Annexe 3 calendrier des événements 30 Annexe 4 Liens internet de nos partenaires Web 30 PREAMBULE 1 Historique

............................................................................................ 19 I-Résultat des entretiens : .................................................................................................. 19 II-Résultat du questionnaire : ............................................................................................ 22 III-Plan d’action ................................................................................................................ 23 Annexes .

Achats à MTN-CI sont constitués des achats relatifs au Marketing (Campagnes publicitaires, téléphones cellulaires, recharges, etc.) ainsi que les achats des produits consommateurs (Matériels informatiques, matériels bureautiques, etc.). La clientèle interne de l'Acheteur Marketing et Consumer Products est issue à 80 % des Directions Marketing et Commerciale. Cette clientèle se manifeste plus pendant les périodes de fortes campagnes (Fêtes de fin d'année, Fêtes en cours d'année : Pâques, St Valentin,

Locaux 7 II. Informations 7 III. Hôtesses 7 IV. Services 7 V. Personnalité des répondants 8 Partie 2 : traitement du quantitatif 11 I. Locaux 12 II. Informations 15 III. Hôtesses, Réception physique 17 IV. Services 20 V. Satisfaction générale 22 Partie 3 : Traitement des entretiens qualitatifs et des clients mystère 26 I. Entretiens qualitatifs 27 II. Le client mystère 29 A. Compte rendu de Morzine 29 B. Compte rendu des autres offices du tourisme 30 C. Comparaison