Questionnaire Satisfaction Client

Conduite de la Relation Commerciale NOM : MAUFFAIT………………………… Prénom(s) : DELPHINE…………………… N° d’activité Type d’activité Date ou période de réalisation : Du 15 Septembre 2014 Au 15 JUIN 2015 3 Réelle Simulée  Intitulé : : ENQUETE DE SATISFACTION Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Code Désignation  C62 Réaliser et exploiter des études commerciales  C423 Suivre la qualité des prestations        Présentation de l’activité Annexes CONTEXTE :

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL L’évaluation de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe par une diminution du chiffre d'affaires

m’avoir fait confiance dans la réalisation de ces enquêtes de satisfaction clientèle. Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité qui grâce à ses compétences dans ce domaine, m’a permis de mener à bien mon stage. RESUME J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité du Groupe «crédit du Maroc» durant 2 mois. Les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre des baromètres clientèle de l’Etablissement

marché, nous avons donc construit un questionnaire pour connaître les habitudes de magasinage des clients dans le cas de produits d’épicerie et leur niveau de satisfaction à l’égard du commerce. 2. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE Voici les objectifs généraux et spécifiques que nous avons déterminés pour cette étude. OBJECTIFS GÉNÉRAUX * Connaître les habitudes de magasinage des clients dans le cas de produits d’épicerie et le niveau de satisfaction des clients à l’égard du supermarché IGA Plus de

entreprise…………………………………………………………………..p.3 Introduction………………………………………………………………………………...p.4 Partie 1 : Analyse théorique du problème 1. La Fidélisation…………………………………………………………………..p.5-7 2. La Satisfaction…………………………………………………………………..p.7-10 3. Méthodes qualitatives/quantitatives…………………………………………..p.11 4. Réflexions sur l’enquête de satisfaction…………………………………….p.12-16 Partie 2 : Méthodologie mise en œuvre pour répondre au problème de l’entreprise 1. Contexte et problématique……………………………………………………p.17

Marché Etude de satisfaction des clients d’IMPERIAL TOBACCO Encadré par : Mr Adil BOULAHOUAL 2 Table des matières Remerciements ........................................................................................................... 2 Introduction ................................................................................................................ 4 Première partie : Présentation de l’Entreprise, Diagnostic stratégique et notion de « Satisfaction » :............

donc pas encore son potentiel maximal en terme de communication. C'est pourquoi nous avons réalisé une enquête de notoriété et de satisfaction. L'objectif de l'enquête de notoriété est de savoir si l'entreprise est connue et de déterminer plus précisément sa zone de chalandise. En ce qui concerne le questionnaire de satisfaction, il a pour but de savoir pourquoi les clients viennent principalement à la Boulangerie des Capucins (service, produits, etc.) et quelle(s) amélioration(s) ils souhaiteraient

Marketing GRC La satisfaction de la clientèle I INTRODUCTION A / Le lien valeur – satisfaction La valeur d’un produit / service délivrée par l’UC au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client. Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées. B / La satisfaction La satisfaction peut être définie par

monnaie que les Euros (structure trop petite) ;  L’impossibilité pour le client de donner son avis par le biais d’un questionnaire de satisfaction. II / ANALYSE DE LA FONCTION D'ACCUEIL Je vais dorénavant développer le dernier point évoqué parmi ceux qui m’ont interpellée, c’est-à-dire : «L’impossibilité pour le client de donner son avis par le biais d’un questionnaire de satisfaction». Le questionnaire de satisfaction a pour but d’améliorer les services et les performances de l’établissement

d’eux, j’ai essayé de trouver un problème récurent. Au vu des réflexions faites au téléphone de la part de certains clients et de l’exaspération de certains exploitants, j’ai donc décidé de me pencher sur la satisfaction des clients, ce qui fonctionne, ce qui ne va pas et les moyens à mettre en œuvre pour résoudre ces problèmes… Dès lors ma problématique était trouvée : les clients des Transports Schenker joyau sont ils satisfaits des prestations offertes ? Nous allons donc voir dans une première