Questionnaire Satisfaction Client

LE QUESTIONNAIRE I- Les règles de base à respecter Définir précisément son objectif Quelles informations sont recherchées ? Il faut cibler son objectif afin d’adapter les questions. Ne jamais oublier les objectifs à atteindre : quelles sont les informations à accumuler ? A quoi vont-elles servir ? Ce sont les objectifs qui guident la rédaction du questionnaire. [pic]Toujours proposer des questions courtes, facilement compréhensibles de tous. [pic]Relire et faire

ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle de satisfaction et synthèse des résultats : 47 Conclusion : 52 Bibliographie : 55 Annexes : 56 Introduction : L’air de la mondialisation a conduit inéluctablement à la fin des exercices de monopoles à l’échelle mondiale, et ce notamment après l’ouverture

La réalité du e commerce au Maroc A travers un questionnaire soumis par le site de parapharmacie en ligne Mapara (http://www.mapara.ma ) à sa clientèle en Janvier 2009, il ressort que l’e-commerce au Maroc est aujourd’hui une réalité au Maroc, que les attentes des internautes marocains sont importantes et que, contrairement à ce qui est souvent affirmé, le développement du paiement par carte bancaire sur Internet n’est pas le principal facteur déterminant pour le développement du commerce en

1. DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE 1.1. Contexte Géographique : A) Zone de Chalandise Zone d'attraction commerciale située autour du point de vente et où se trouvent les clients (point de vente de CHARENTON LE PONT° Ce qu’il faut savoir sur cette zone c’est que: - la Zone Primaire, est délimitée par une distance comprise entre 0 et 5 minutes pour atteindre l’unité commerciale - la Zone Secondaire, entre 5 et 15 mn - Enfin, la Zone Tertiaire, entre 15 et 25 mn

.................................................................. 7 3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction : .........................................................................

Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client b. Actions de base à entreprendre en CRM III- La gestion des clients perdus a. reconquête des clients perdus ou « Win back » 1_définition Win back  2_Comment choisir les cibles à reconquérir 3_Identification des sources d’insatisfaction des clients perdus b. Démarche à suivre c. Méthodes de reconquête client IV-Exemple de reconquête client V-Conclusion

d’anticiper l’évolution du marché en devinant la stratégie des concurrents : baisses de prix, lancement de nouveaux produits… —  Plusieurs types de positionnement sont possibles : ¡  ¡  Positionnement géographique: où vais-je chercher mes clients ? Un positionnement local, régional, national ou international. Selon la taille de sa structure, ses ambitions et ses moyens financiers, une entreprise va choisir un marché lui correspondant. Avec le développement fulgurant d'Internet, des PME ont

réalisation: Du 21/09/2011 au 12/10/2011 Agence Urbaine de Meknè Meknès Rapport de l’enquête de satisfaction clients 1 Sommaire Préambule 1 Méthodologie de l’enquête de satisfaction clients 1.1 Période de réalisation 1.2 Objectifs 1.3 Population cible, Mode d’administration et Type d’échantillonnage 2 Analyse des résultats 2.1 Déroulement de l’enquête 2.2 Identification des enquêtés 2.3 Taux de satisfaction globale 2.4 Positionnement de l’Agence par rapport aux autres administrations publiques

Sheraton Casablanca : b) La stratégie CRM au sein de SHERATON Casablanca A) Référentiel client: B) Le journal de fonctionnement C) La segmentation D) La stratégie de fidélisation E) Les canaux de communication utilisés: F) La veille concurrentielle 2) Synthèse globale du cas Sheraton Casablanca Conclusion Introduction Dans le secteur de tourisme, la satisfaction et la fidélité des clients reposent sur la qualité du service. Le défi consiste à garantir une accessibilité de très

bons des mauvais. Démarche qualité c’est ne pas produire de mauvais Objectif : Avantage concurrentiel •Définir le client ; Recueillir des informations et mettre en place une ou plusieurs typologies de clients Analyser : en distinguant l’attente de la solution proposée •Recueillir des informations La règle d’or de ces questionnaires est d’accepter tout ce que dit le client •Analyser ses attentes En distinguant l’attente de la solution proposée •Sélectionner ses attentes en fonction de votre