Questionnaire Banque Satisfaction Client

LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3 INTRODUCTION 4 PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6 SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7 A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7 A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11 A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14 SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik

: Nom : Prénom : Fonction : Adresse mail (obligatoire) : 6 Annexe 2 Liste des entreprises et des missions 2006 – 2007 – 2008 Stages en NOM DE L'ENTREPRISE ADRESSE N° TEL PERSONNE A CONTACTER 2006 ALLERGOORA ALLIANCE EMPLOI ASSOCIATION CESI BANQUE POPULAIRE DU NORD BETON DE FRANCE CAISSE D'EPARGNE CAISSE D'EPARGNE CASCH CARREFOUR ID LOGISTIC'S CASTORAMA CENTRE HOSPITALIER CREDIT MUTUEL CRIT INTERIM ENVIRO'CONSE IL SARL ESAT ATELIERS MALECOT EURO COMPOSITE EVEN EXPO GUY HOQUET L'IMMOBILIER IMM-NORD

REVUE DU FINANCIER Le développement de la technologie dans tous les secteurs économiques a amené les banques tunisiennes à investir progressivement dans les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (N.T.I.C.). Ces dernières, sont devenues des moyens incontournables au développement de l’activité bancaire. Elles sont de nature à influencer le mode de fonctionnement des banques tunisiennes et leur restructuration. En effet, avec la dématérialisation de la monnaie, les technologies

offerts par les banques marocains ……………...67 Chapitre IV les freins et l’état de lieu de la finance islamique au Maroc...…..80 Sections 1 : les freins empêchent le succès de la finance islamique au Maroc……...80 Section 2 les entraves Etatiques .………….………………………………………90 Chapitre V la satisfaction et prospection de la clientèle de la finance islamique ……………………………………………………………………..……105 Section 1 les préparatoires de l‟enquête…………….……………………………106 Section 2 les résultats de l‟enquête de satisfaction de la clientèle

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

politiques qui régissent les relations des entreprises avec les stack-holders (actionnaires, fournisseurs, clients, citoyenneté, environnement). II. Méthodologie de travail Pour aboutir à nos objectifs, on utilisera l’analyse quantitative et comme outils d’analyse le questionnaire, notre démarche se résume comme suit : • Etablissement du calendrier • Rédaction du questionnaire • Choix de l'échantillon : la taille de l’échantillon est fixée à 30 entreprises marocaines de différentes

fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55 V/ -

durant toute la période du stage. Sommaire : Introduction générale Chapitre 1 : Présentation du Marketing Bancaire  I : définition et concept du marketing dans la banque  II : L’intérêt de la planification marketing dans la banque III : Le Marketing bancaire marocain, le marché et la clientèle Chapitre 2 : Les variables du Marketing Bancaire I  : Marketing et politique de Produits et de Services II  : Marketing et politique