Questionnaire Avis Client Sur Le Lancement Carte Fidelité

Fidéliser et récompenser ses clients dans le cadre du marketing relationnel B to C des Grands Magasins SOMMAIRE I- LE CONCEPT DE FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13

 Création d’entreprise : Lancement d’une box beauté au Maroc Année universitaire : 2013/2015 Remerciements De prime abord, je tiens à exprimer ma gratitude et présenter mes chaleureux remerciements à mon professeur encadrant, Monsieur Omar AGZENAY, pour sa contribution à la réussite de mon mémoire, sa disponibilité et ses conseils. Je remercie également l’ensemble du corps professoral de l’Ecole de management ESCA pour leurs réelles volontés à nous transmettre le savoir

- 3. Mini-Projet - 9 - 3.1 Metro Boutique - 9 - 3.2 Esprit - 9 - 3.3 Tableau de comparaison - 10 - 3.3 Analyse du questionnaire en fonction des éléments observés - 11 - 3.4 Conclusion du Mini-Projet - 12 - 3. Sources - 14 - 4. Annexes - 15 - 4.1 Résultat du questionnaire Metro Boutique - 15 - 4.2 Résultat du questionnaire Esprit - 16 - 4.3 Questionnaire - 17 - 4.4 Diapositives du Powerpoint - 18 - 1. Résumé Notre rapport est constitué de deux parties : un Action Case

Garanties » sont fixées sur la base des études qui respectent les besoins des clients et s’adaptent avec leurs capacités. Les taux d’intérêts débiteurs sont librement fixés par la banque par convention avec son client demandeur du crédit immobilier tout en respectant le TMIC « Taux Maximum des Intérêts Conventionnels » que la banque ne doit dans tout les cas le dépasser au niveau de la définition du taux d’intérêt facturé au client. NB : le TMIC des établissements de crédit du 01/04/1010 au 31/03/2011

sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE. · Objectifs § Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés) § Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés) § Mettre en place un programme de fidélisation § Mesurer le taux de défection § Déterminer les causes de cette défection § Établir des recommandations et solutions § Proposer

présentent le besoin de trouver une « Boulangerie & Drive » dans Dijon. b. En quelques lignes. Notre projet consisterait à créer une Boulangerie qui présenterait une caractéristique toute particulière et innovante : celle de proposer au client la fonctionnalité du Drive ; c’est-à-dire de reprendre le concept des fast-foods (comme par exemple McDonald’s ou encore KFC), car nous avons constaté que le « driving » est un mode de consommation attrayant qui fonctionne bien de nos jours. De plus

conférées. AER Trocathlon 2010 Page | 2 RAPPEL DE LA MISSION Communique r : - s‟informer sur la démarche de communication de Décathlon en amont (découverte de l‟entreprise), - communiquer lors du « Trocathlon », - vérifier la satisfaction des clients (enquête de satisfaction). Préparer/Installer : mise en rayons (13 octobre), PLV (Publicité sur Lieu de Vente) Vendre : vente tous publics (16 et 23 octobre) des produits d‟occasion (découverte du fonctionnement de l‟entreprise et du Trocathlon) Analyser

"La fidélisation client : une priorité pour les tour-opérateurs" SOMMAIRE INTRODUCTION I. Les enjeux de la fidélisation A. Les avantages de la fidélisation 1. Amortissement des coûts et rentabilité de la fidélisation 2. Stabilité du chiffre d'affaires 3. Bouche-à-oreille positif B. Les déterminants de la fidélité 1. La satisfation 2. La confiance 3. L'engagement

SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique : 41 III.2. Présentation de la carte REFLEX : 42 III

Partie 2 : LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Chapitre 1: la satisfaction des clients Section A: la définition Section B: le modèle de Kano Section C: les outils de mesure et d'amélioration de la satisfaction Chapitre2:Le paradigme de la confirmation des attentes Chapitre 3 : Engagement d’une double relation : vers le client et les employés  Chapitre 3: la satisfaction Section A : Relation client  Section B: Ecouté le client Section C: L’attitude et la satisfaction