Mémoire Satisfaction Client

INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CERTIFICATION D'UN CABINET D'EXPERTISE COMPTABLE EN TANT QU'ENTREPRISE DE SERVICE, SELON LA NORME ISO 9001 MEMOIRE PRESENTE EN VUE DE L'OBTENTION DU DIPLÔME NATIONAL D'EXPERT - COMPTABLE PAR MONSIEUR MOHAMMED SAMIR BENNIS MEMBRES DU JURY Président recherche : M.Mustapha MELSA - Professeur à l'ISCAE : M. Abdelkader MASNAOUI - Expert - Comptable DPLE M.Med Khalid BENOTMANE - Expert - Comptable DPLE Directeur de Suffragants:

sorte que l'envie pour un produit donné se traduise par une demande. Le rôle du marketing est de susciter et d'entretenir cette demande. Quel est le rôle pour le marketing dans les différentes situations de demande ? • Demande négative : les clients ne sont pas attirés par le produit voire même l'évitent (vaccination préventive, moteur diesel à ses débuts…). Le marketing a alors pour rôle d'inverser la tendance à partir d'une analyse des facteurs de résistance (marketing de conversion); •

restauration Le Revenue Management est en vogue parmi les restaurateurs. Au-delà d’une tarification discriminée selon la nature du client ou la vigueur de la demande, il s’agit de la maîtrise de la disponibilité des tables. Il ne s’agit pas uniquement de moduler le prix quand cela sera possible, mais aussi de la gestion de la durée d’un repas ou la sélection des groupes de clients selon l’heure d’arrivée, pratiques censées augmenter la recette d’une salle de restauration. La restauration est marquée par

stage 2006/2007 3 3- La mémoire.……………………………………….…………………. ………………………………………22 4- La carte graphique…………………………………………………………………………….23 5L’écran………………………………………………………………………………………… …….23 6- Le clavier et le sourie…………………………………………………….. …………………23 7- Le disque dur.…………………………………………………. …………………………………24 8- Le lecteur CD……………………………………………………………………………………..24 9- Le lecteur disquettes……………………………………………………………………………24 III- Les réseaux……………………………………………………………………………………… …25 IV– Système client/serveur………………………………………………………………………28

Kaouane (USTHB) (NAFTAL-SPA) Membres de la commission : (Président) : (Coordinatrice) : (Membres) : Mr. M. Moulai Mme. N. Maachou Mr. A. Mezghiche Mme. D. Oudrar Mr. M. Sahari CODE MEMOIRE : 6/3/06 Louange à Allah le miséricordieux de nous avoir donné le courage la force et la volonté pour la réalisation de ce mémoire. Nos vifs remerciements sont adressés à Mr .A. Mezghiche (USTHB) et Mr. A. Kaouane (NAFTAL), nous souhaitons exprimer notre profonde reconnaissance , l’un en nous guidant dans les

vous semble ! Et rappelez-vous : il n’y pas qu’une vérité. Restez critique ! Bonne lecture, Ce livre est la propriété exclusive de Vincent DELOURMEL. Toute reproduction, même partielle, est strictement interdite. Pour tout savoir sur votre mémoire, pour optimiser votre potentiel personnel, je vous invite à me rejoindre sur : http://les-secrets.com Image de couverture : Nicholas Monu Composition de la couverture : Vincent DELOURMEL ISBN : 978-2-9534445-0-6 Editions les-secrets.com –

…………………………………………………………………………………21  3- La mémoire.……………………………………….………………….………………………………………22  4- La carte graphique…………………………………………………………………………….23  5- L’écran……………………………………………………………………………………………….23  6- Le clavier et le sourie……………………………………………………..…………………23  7- Le disque dur.………………………………………………….…………………………………24  8- Le lecteur CD……………………………………………………………………………………..24  9- Le lecteur disquettes……………………………………………………………………………24  III- Les réseaux…………………………………………………………………………………………25  IV– Système client/serveur………………………………………………………………………28 

de vente liée minimal de 50% | |-qualitatifs : vendre des produits : imprimantes et appareil photo, avec des accessoires, assurer le meilleur conseil au client et satisfaire leurs | |besoins. | |

matières TABLE DES MATIERES II TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX II INTRODUCTION 1 DU MIXE MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2 LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5 QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7 LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8 PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9 RELATION PERSONNALISEE 10 SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11 ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12 LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES

Bluetooth de 39.90€ à 79.90€ |NEO pro à partir de 79€ht | |LG génère 12% des ventes | |Assurances a partir de 2.90€/mois | Profil type du client |sexe |Tranche d’âge |CSP |Recense |Fréquence |Panier Moyen | |Hommes |25-55 ans |Artisans, chef d’entreprise, |6 mois |Une fois