Mémoire Problématique De La Satisfaction De La Clientéle Dans Le Secteur Bancaire

INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CASABLANCA ---------------------------------------------- MEMOIRE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DU CYCLE SUPERIEUR DE GESTION --------------------------------------------------------------LA TITRISATION AU MAROC : INNOVATION AU SERVICE DES ACTEURS ECONOMIQUES ET FINANCIERS PAR MONSIEUR HAFID FARKACHA DIRECTEUR DE RECHERCHE MONSIEUR MUSTAPHA EL BAZE JURY : - PRESIDENT : l’ISCAE Mustapha EL BAZE Professeur à - SUFFRAGANTS : Bouzid

même temps la CNP ou le Crédit Agricole se placent en tête du peloton respectivement à la 1ére et la 3eme place en chiffre d’affaire France en 2008. Même si AXA reprend la main en 2010, il s’agit ici exclusivement d’une distribution par des réseaux bancaires. Alors, existe-t-il encore deux marché distincts pour le particulier en France, celui de la banque et de l’assurance ou est-il légitime de ne plus parler que d’un seul marché de la protection et services financiers, celui de la banque-assurance ou

Sommaires Ière Partie : Cadre théorique et méthodologique Chapitre I : Cadre théorique I) La problématique II) Les objectifs de la recherche Chapitre II : Cadre méthodologique Introduction IIème Partie : Concepts et fondements de la finance islamique Chapitre I : Historique des institutions financières islamiques Chapitre II : Les principes de base de la finance islamique et le débat sur le taux d’intérêt A) Le concept traditionnel du taux d’intérêt B) La vision islamique

d’interviews intégrées à ce projet. Sans oublier mes professeurs de m’avoir incités à travailler en mettant à ma disposition leurs expériences et leurs compétences. * Table des matières DEDICACE 3 Remerciement 4 INTRODUCTION 6 PROBLEMATIQUE 7 I. Chapitre : généralité sur l’externalisation 8 1. L’externalisation logistique 8 2. Formes d'externalisation 9 3. Différence entre la Sous-traitance et l’externalisation 11 4. L’externalisation au Maroc 12 5. Les Niches d’activité à externaliser

Globales sur le secteur de la PME/PMI en Algérie………...41 2.1 Données globales sur le tissu des PME/PMI…….……………...41 2.1.1 Caractéristiques de la population PME/PMI……………...42 2.1.1.1 La population PME/PMI…………………………..42 2.1.1.2 Répartition des entreprises privées par tranche d’effectifs 2.1.1.3 Répartition des entreprises par secteur d’activité44 2.1.1.4 Classification des PME/PMI par catégorie………46 2.1.1.5 Répartition spatiale des PME/PMI……………….46 2.1.2 Poids du secteur de la PME/PMI dans

LIVRE BLANC SUR LA MESURE DE LA RENTABILITÉ DES ACTIVITÉS BANCAIRES La Commission bancaire exprime ses remerciements à l’ensemble des membres des différents groupes de travail, représentants des principaux établissements de la place, qui ont participé à une réflexion sur le suivi de la rentabilité des activités bancaires et se sont associés à l’élaboration de ce Livre blanc. PRÉAMBULE La Commission bancaire s’est attachée depuis de nombreuses années à assurer une concertation étroite et

Historique 1.1 D’une orientation produit à une orientation client 1.2 Un client impliqué dans le processus d’achat 2. Nouveaux enjeux, nouvelles approches 2.1 Approche transversale « Customer Connections » 2.2 Rentabilité de l’entreprise et la satisfaction client 2.3 Plus de productivité II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. Capitalisation de la relation client 1.1 La valeur client 1.2 Les types d’études 1.2.1. La segmentation 1.2.2. Le Data Mining 2. Du marketing traditionnel au marketing

Table des matières Problématique : 5 Contexte : 5 Objectif : 5 Méthodologie : 5 CHAPITRE 1 : ETUDES DE L’ENVIRONNEMENT EXTERNE ET INTERNE 5 Présentation du secteur de l’enseignement supérieur 6 Présentation et historique du e-Learning : 9 1. Diagnostic de l’environnement externe 12 a. L’environnement externe 12 b. La demande 13 c. La concurrence 13 2. L’environnement interne (ISIAM) 15 a. Présentation de l’ISIAM 15 b. L’ISIAM en chiffre

d’entretien mené auprès d’un superviseur de plateau, et un questionnaire mené auprès des téleconseillers. Ensuite nous exposerons les résultats d’analyse qu’on a eu grâce au SPHINX tout en portant des commentaires et interprétations à chaque problématique. Introduction L’industrie des centres de gestion de la relation client appelée aussi « centres de contacts clients » est devenue un joueur de premier plan dans l’économie. Elle fournit de l’emploi à une population assez

Dédicaces Nous dédions ce travail en premier lieu a nos chers parents qui nous ont prouvé le grand amour et l’infini respect dont nous serais fidèle durant toute notre vie, rien ne pourrait compenser leur sacrifice sauf les sentiments d’auto satisfaction et le bonheur de voir leurs efforts compensés par notre réussite. On le dédie aussi a :   Nos frères et sœurs   Tous nos enseignants   Nos amis du département « Techniques de Management » Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite