La Gestion Des Conflits Communication Non Verbale

Module : Gestion des Ressources Humaines OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N° 11 : GESTION DES RESSOURCES HUMAINES SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE VERSION JANVIER 2004 OFPPT/DRIF/DRTA/ISIHR Résumé Théorique et Guide de Travaux Pratiques Module : Gestion des Ressources

Gestion des confits Approche de la gestion de conflits entre professionnels Les 3 P Actions Objectifs induits Personnes (qui ?) - Se présenter mutuellement ; rôle et fonction précise (si besoin) - Annoncer l’objectif de l’entretien - Echanger sur des sujets d’intérêts généraux - Honorer nos interlocuteurs - Identifier leur pouvoir et leur influence dans la gestion du confit - Créer des conditions propices à l’échange et à la gestion du confit - Instaurer un bon climat - Cerner la psychologie

Sommaire 1. Mes motivations et attentes 2 2. Témoignage de mon expérience du séminaire 2 Jour 1 2 Présentation à travers un objet 3 Entretien à trois 4 Entretien raté 6 Entretien de gestion de conflit 8 Jour 2 10 Simulation de réunion 10 Entretien à trois 12 Décision de groupe 13 Jour 3 15 Tour de table des avis de chacun sur chacun 15 Notre sentiment par rapport au séminaire à travers un objet 15 3. Analyse d’une dimension de l’entretien 15 La métacommunication 15 4. Bilan et

théâtre - Jouez un rôle 4 Pouvez-vous le faire avec des dominos? 4 B-1.Quel est mon nom? 10 B-2.Voici mon problème! 10 B-3.Résolution de conflits – Aidez moi! 10 B-4.Pensée créatrice! 10 C-1.Le bâton d’hélium 15 C-2.Auto-évaluation de l’équipe 15 C-3.Un pont en papier journal! 15 C-4.Descendre la rampe de paille! 15 Bibliographie 21 Résolution de conflits – Aidez moi ! 12 Pensée créatrice! 13 Travail d’équipe 14 Le bâton d’hélium 15 Auto-évaluation de l’équipe 16 Un pont en papier

entre enfants et adolescents -les différences entre sexes -les différences entre classes scolaires ( junior secondary schools et general secondary schools) -clivages ex-RDA et ex RFA -différences entre élèves allemands (plus enclins à la violence verbale et au vandalisme) et issus de minorités (plus enclins aux bagarres) Les principales causes retenues lors de ces enquêtes sont le contexte familial (pauvreté, séparation, absence d’un parent, éducation laissée à l’abandon), l’environnement scolaire

INTRODUCTION. Lorsque de véritables tentatives pour résoudre un conflit par le dialogue et d’autres approches constructives sont brises, il est de coutume que la situation conflictuelle prenne une dynamique sous l’apparence d’un escalier dont les paliers sont descendant ; en d’autres termes il dégénère de sorte qu’il devient difficile à inverser la tendance et par conséquent à envisager une sorti de crise. Face à cet état de chose il nous est donc posé la question

n’a pas d’autres demandes. « Puis-je faire autre chose pour vous ? », « Avez-vous besoin d’un autre renseignement ? » -> Oui, dérouler un nouvel entretien de vente. -> non, 2e partie de la prise de congé Accompagne le client à la caisse muni du bon de commande, prise de congé réelle : remercier le client de sa visite et non de ses achats. Enfin, lui souhaiter une bonne journée, soirée, à bientôt. La vente + (ou vente additionnel) c’est la valeur ajoutée du vendeur. Elle se déroule entre

|FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) | |BTS Assistant de manager - Session 2011 - | |ÉPREUVE E4 : |Fiche n°:2 | |COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

veulent trouver une issue satisfaisante et non violent à une situation exigeant de la part de chacun la prise en compte de la réalité de l’autre. Par l’approche de Lax et Sébénius qui disent que la négociation est un processus d’interaction opportuniste dans lequel deux ou plusieurs parties tentent d’obtenir un accord un résultat meilleur que par d’autres moyens de décision. Ils distinguent 4 éléments : 1) L’interdépendance des acteurs et la notion de conflit perçu : Cela consiste à faire agir sur

la réalité 2. La complexité du changement humain 3. Un impératif : réformer nos modes de pensée 4. Le changement se sécrète et se provoque dans l’interaction 5. La qualité de la communication, une condition fondamentale 6. L’application dans la résolution de problème 7. L’application dans la gestion des conflits et la négociation 8. Management du changement et coaching : de fortes similitudes 9. La dimension spirituelle du changement : qui traite de l’éthique et de l’esthétique