Echange Relationnel

transaction devient une logique de relation, ce phénomène s’inscrit dans le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel dans lequel l’échange n’est plus vu comme une transaction ponctuelle mais comme une relation entre partenaires. D’un état transactionnel et statique, les relations client fournisseur se métamorphosent pour prendre un caractère relationnel et dynamique (Dwyer, Schurr et Oh, 1987 ; Lepers, 2003). Ainsi la relation est envisagée sur le long terme, les entreprises travaillent

insatisfaction PAGEREF _Toc388289355 \h 173.Théorie bi-factorielle d’HERZBERG PAGEREF _Toc388289356 \h 194.Les déterminants de la satisfaction PAGEREF _Toc388289357 \h 20C.Fidélisation des jeunes, marketing relationnel et CRM PAGEREF _Toc388289358 \h 201.Définition CRM et marketing relationnel PAGEREF _Toc388289359 \h 202.Pourquoi cette stratégie pour fidéliser les jeunes ? PAGEREF _Toc388289360 \h 22III.Stratégie de fidélisation appliquées aux jeunes PAGEREF _Toc388289361 \h 22A.Portrait du jeune

habitudes (aime le jardinage, a toujours des visites de famille le lundi…)ou caractéristiques (a acheté une nouvelle voiture…) du client. La gestion du client au travers du suivi du ou des partenaires couvre un domaine beaucoup plus vaste que le simple échange d’information entre l’entreprise et les partenaires. Le PRM ou Partner Relationship Management inclut en effet : •le suivi de la qualité des prestations rendues par les partenaires, •la consolidation des informations marché et client fournies par

spécialisé, grandes surfaces spécialisées ou non), elle peut indépendante ou être intégrée à un réseau (cf franchise, voir cours sur les unités commerciales) B) la relation commerciale La relation commerciale, le contact commercial est un échange entre un client et une unité commerciale. 1) Elle comprend plusieurs phases : connaissance du client « attraction »  recrutement du clientconstruction d’une relation « building »  continuation (fidélisation)

Services spécialisé dans le Marketing Client. Son blog : mdm.typepad.com Anthony DEYDIER : Chef de projet innovation marketing - La Poste / Direction de l'Innovation. Son blog : inspirationsmarketing.fr Yves RIQUET : dirige l’entité de marketing relationnel de ETO A retenir de la Préface : Le consommateur d’aujourd’hui est hyper rationnel, il souhaite maitriser sa consommation, et ne se fait plus d’illusion sur la publicité. En effet on observe d’autan plus

cas Pierre-Henri DIOT Master MSC CRM Sommaire I. A) B) 1. 2. 3. II A) B) C) PRESENTATION DU GROUPE Choice Hotel en Europe Positionnement, cibles, niveau de service Choice Hotel Comfort Choice Hotel Quality Choice Hotel Clarion LE PROGRAMME RELATIONNEL La carte Choice Privilèges Modalités de souscription à la carte Privilège Avantages de la carte Choice Privilège D) L’acquisition de points de fidélité 1. 2. 3. Les points séjours Le système de parrainage Le partenariat E) F) G) H) III

4 Introduction Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité

meilleure compréhension et de mieux constater l’appréciation qu’ils ont auprès d’elle. Il existe plusieurs moyens de pouvoir entrer en contact avec le client dans le but de lui proposer des produits, soit : Par téléphone en émettant directement un échange avec le client. Un outil qui permet de pouvoir écouter les nécessités et arguments de celui-ci. Par mail, permettant de capter une attention particulière avec le destinataire, sans toutefois avoir recourt à une réponse immédiate. Le courriel est toutefois

modèle économique de a. osinski SOMMAIRE Introduction 3 I. Voyages-sncf.com 4 A. Présentation de l’entreprise 4 B. Facteurs clés de succès 5 C. Quelques chiffres 8 II. Stratégies 9 A. Stratégie vis-à-vis d’Internet 9 1. Marketing relationnel 10 2. Campagnes tactiques et communication 11 3. Vis-à-vis de la concurrence 12 B. Gestion de la relation clients 13 1. La satisfaction client 13 2. Analyse des comportements 15 3. Stratégie de fidélisation du site 16 C. Gestion

 René Lefébure - Gilles Venturi Solutions d’entreprise Édition 2005 ● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client 1● Panorama des outils 2● Guide de conduite de projets 2● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dentreprise) R. LEFÉBURE