Echange Relationnel

Client 1 Back Office + Personnel d’exploitation Prestation de service Client 2 MARKETING DES SERVICES La modélisation de la prestation de service repose finalement sur un triptyque: Le Client Marketing opérationnel Marketing relationnel Le Prestataire Marketing interne Le personnel d’exploitation MARKETING DES SERVICES Ceci amène à des choix stratégiques: • Capacité de production du service • Développement du réseau • Organisation du marketing Et à des choix opérationnels:

des données 79 INDEX Fascicule 2 4- Modèle relationnel : théorie et contraintes d’intégrité 5- Algèbre relationnelle 1 57 6- Transposition du MCD au MRD 137 INDEX Volume 2 Fascicule 3 7- Langage de données SQL 8- Indexation, vue relationnelle et base réactive INDEX Fascicule 4 9- Langage de programmation et SQL 10- Théorie de la normalisation relationnelle FN1 à FN5 11- Optimisation des requêtes relationnelles 1 123 1 45 117 Annexes : A- SQLoader

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ( ISO 9000 V. 2000) Marketing le marketing consiste à planifier et à mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la promotion et la diffusion d’une idée, d’un bien ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les individus Master Qualité / Mastère NQCE 2007-2008 Evolution des deux disciplines Qualité Marketing La qualité dans le Mix Marketing qualité Les composantes du Mix marketing

2- Services après Vente Chapitre 5 : Marketing relationnel / Marketing direct I- Marketing relationnel 1- Définitions 2- Objectifs et outils du marketing relationnel a- Connaître les clients b- Parler et écouter les clients c- Récompenser les clients d- Faire associer les clients à la vie de l’entreprise 3- Les limites du marketing relationnel II- Marketing direct Chapitre 1 : COMPRENDRE LE MARKETING

client. Les 3 grands principes de la relation client Pour optimiser la gestion de la relation client, l'entreprise peut compter sur différentes méthodes provenant du marketing relationnel, du marketing multicanal et du XRM. GESTION DE LA RELATION CLIENT : MÉTHODES EMPLOYÉES OUTILS CARACTÉRISTIQUES MARKETING RELATIONNEL Valorisation des liens qui existent entre le client et l'entreprise, personnalisation, individualisation de masse, fidélisation. MARKETING MULTICANAL Utilisation de différents

permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices. Cette définition souligne trois aspects : Un aspect temporel avec la volonté de construire une relation rentable sur le long terme. Un aspect relationnel avec la volonté d’être le plus proche possible du client` Un aspect opérationnel avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison Client/Offre/Canaux avec des outils dédiés. La construction de la profitabilité de la relation impose

|l’unité commerciale. | |S 421 - La relation |Définir les notions de relation |La relation commerciale est un ensemble de | |commerciale |commerciale et de contact commercial. |contacts ou échanges entre un client et une | |et son contexte |Préciser la diversité des relations |unité commerciale au cours d’une période plus | |La relation |commerciales. |ou moins longue ; sa finalité est de maintenir|

et immédiate. Le MD c’est la somme des moyens de communications directs, individuels et interactifs ayant pour objet de déclencher de la part des personnes visées une action immédiate. 2. Les différences : A ne pas confondre avec : Le marketing relationnel = on crée une relation avec le client. Le marketing interactif = Le conso intervient dans le choix des entreprises (vote pour tel produit, les caractéristiques…) Le One-to-one marketing = Personnalisation à l’extrême, on aura un produit par personne

est difficile pour les entreprises de ne se distinguer que par leurs tarifs. Au fur et à mesure, la relation individualisée entre client et fournisseur s’est accentuée à partir de la fin des années 80, et au même moment le concept de « marketing relationnel » s’est développé s’opposant donc au marketing « transactionnel ». À partir des années 90, les entreprises se sont de plus en plus orientées vers le client, et les bases de données clients se sont multipliées. Vers les années 2000, c’est le concept

commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser ». Le client se caractérise de nous jours comme un client volatile, c’est pourquoi la mise en place d’un marketing relationnel, par le biais de contacts personnalisés, est nécessaire. De plus, aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, les consommateurs déjà équipés et acheteurs avertis disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent