Echange Relationnel

2. Les différents formats du commerce détails  COURS 2 : LA RELATION COMMERCIALE La clientèle, source de rentabilité et de profit représente un capital pour l’U.C. il est crée pour développer et préserver le capital grâce aux échanges avec la clientèle. L’U.C à partir de la multiplicité de contrats qu’elle provoque entretien et développe sa relation commerciale avec la clientèle. Les actions tendent de plus en plus à personnaliser les contrats et à traiter chaque client comme

de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières ;dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services ;où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs ;où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation

choix de la CRM. Cette étude a été menée grâce à des recherches bibliographiques poussées mais également grâce à des études précises sur le terrain permettant de faire écho aux notions plus théoriques. Un concept : le Marketing Relationnel ou Gestion de la Relation Client Une première définition pourrait être celle-ci : un processus continu qui permet la construction, le maintien et l’optimisation da relation avec le client. On peut dire que la fonction du CRM est de faire en

------------------------------------------------- Fidéliser sa clientèle ? Réalisé pour l’obtention de la Licence Professionnelle « Banque, Assurance, Finance » SOMMAIRE * INTRODUCTION : Les banques aujourd’hui mènent des stratégies relationnelles dont l’objectif est d’accroitre la fidélité de leurs clients……………………………4 * Partie I : GESTION DE LA RELATION CLIENT………………………………...6 1°) Les enjeux de la gestion de relation avec le client……………………………...7 2°) Les difficultés de communication

répondre à notre problématique centrale: La première partie concerne l’aspect général de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux : - Dans un premier lieu, nous allons aborder le marketing relationnel ; avec quelques définitions, les principales formes et missions… ; deuxièmement nous allons essayer de présenter une image simplifiée de la stratégie de la gestion de la relation client permettant la compréhension de cette dernière et pour terminer

ses clients, de mieux en comprendre les comportements et donc d’aider à la prise de décisions. Il se propose de transformer en connaissance de grands volumes de données qui peuvent être stockés de manières diverses, dans des bases de données relationnelles, dans un (ou plusieurs) entrepôts de données (datawarehouse). Lorsque la source n’est pas directement un datawarehouse, il faut avoir à sa disposition une palette d’outils de gestion de données (data management). On peut relever parmi les utilisations

marque Marque communautaire Marketing relationnel vs. marketing tribal Marketing relationnel: basé sur des groupes d’individus ayant des caractéristiques homogène telles que les CSP, l’âge, le sexe, les socio styles... Marketing tribal: « le lien importe plus que le bien », Cova auteur clé de ce concept. Il se base sur un réseau de micro groupes, plus ou moins liés, ayant des passions, des goûts communs et aimant les partager. Le marketing relationnel a pour objectif de toucher sa cible grâce

permis d’intégrer ce programme, et également pour la qualité des équipements mis à disposition pour pouvoir étudier et réussir. Je suis reconnaissant envers l’équipe enseignante pour la richesse des enseignements et pour avoir permis d’avoir des échanges de qualité avec les intervenants professionnels. Enfin, je tiens à remercier l’ensemble des personnes interrogées pour m’avoir accordé du temps et pour avoir donné du sens à mon étude. 2 Comment les marques peuvent-elles réussir à capter un consommateur

PAPIERS DE RECHERCHE WORKING PAPERS hal-00451477, version 1 - 29 Jan 2010 « Le marketing relationnel dans le secteur de la distribution sélective de parfums : Le cas Marionnaud » Groupe ESC Grenoble SPR / WPS 03-09 Mai 2003 Pour plus d’informations : For further information: Rahim BAH Groupe ESC Grenoble 12 Rue Pierre Sémard 38003 Grenoble Cedex 01 rahim.bah@esc-grenoble.fr LE MARKETING RELATIONNEL DANS LE SECTEUR DE LA DISTRIBUTION SELECTIVE DE PARFUMS : LE CAS MARIONNAUD Marianela

Les outils du marketing relationnel De nombreux outils existent pour fidéliser le client et instaurer une relation entre le consommateur et la marque. On peut classer ces outils en 2 grands types : > Outils traditionnels : carte de fidélité, promotion, cadeaux clients, avantages clients… > Les nouveaux outils du web 2.0 : club dédié, réseaux collaboratifs… Le web 2.0 est la tendance du marché, il permet de créer et nourrir un réseau de façon collaboratif, interactif… et est surtout très