Echange Relationnel

3-Comment la BMCE rentabilise la relation client Conclusion 3 Introduction Devant un paysage concurrentiel de plus en plus acharné, l‘entreprise se trouve dans l‘obligation d‘améliorer sa relation avec ses clients. C’est ainsi que le marketing relationnel s‘avèrent indispensable dans le marché actuel. Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu‘en conquérir de nouveaux. 4 1- Évolution du marketing dans le secteur

La Gestion de la Relation Client dans la banque Véronique des Garets CERMAT IAE de TOURS Université de Tours La Gestion de la Relation Client dans la banque Résumé : Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client

concepts-clés liés à la gestion de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l’e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d’entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son contenu et de sa forme. Mots-clés : Internet, marketing relationnel, gestion de la relation client; CRM, e-CRM, e-marketing, GRC

Le Marketing direct et la promotion des ventes (+ livret de cours) Chapitre 1 : les principes du marketing relationnel Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils, destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. En vue de créer et d’entretenir des attitudes positives et durables à l’égard de la marque ou de l’entreprise. I. INTRODUCTION a. Les évolutions sociologiques Les mutations de la société on induit des répercutions sur le

Veille Opérationnelle – Chapitre 6 – Marketing Relationnel I) Concept de fidélité  Une personne est fidèle à une autre lorsqu’elle manifeste à son égard, par son comportement, un attachement durable et exclusif ou du moins préférentiel. On parle parfois de : - Fidélité passive (La Poste, EDF, SNCF) - Fidélité active (attachement véritable à une marque préférée) Ex : Consommateur prêt à changer de point de vente pour accéder à son produit préféré.  Depuis quelques années, l’infidélité

FICHE MARKETING-CLIENT, DEVELOPPEMENT DE LA RELATION ET FIDELISATION TRANSACTION : Echange commercial réalisé entre 2 acteurs économiques qui se déroule à un moment précis, possède un début et une fin et elle est de courte durée. ROLE DU MARKETING: multiplier les transactions par le recrutement permanent de nouveaux conso préalablement segmentés et ciblés en cherchant à obtenir leur preference par la mise en valeur d’un avantage concurrentiel. MARKETIN-CLIENT: formuler ses objectifs et à

Raisons d'un renouveau 2.2 De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle 2.3 La GRC, un projet fort pour l’entreprise 2.4 La GRC comme processus relationnel 2.5 La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle 2.6 La GRC en tant que processus technologique 3 Les composantes de la GRC 3.1 Écouter et connaître son client 3.2 Aptitude et compétence relationnelles 3.3 Maitrise des canaux et réseaux de communication 3.4 Proposer

clients? Marketing relationnel ? ? Programmes de fidélité Customer Relationship Management E-CRM Fidélité des clients ? ? Capital client ? Partie 2: La relation client … vue par les clients Le marketing relationnel = une révolution ? Interdépendance mutuelle Marketing Relationnel Compétition et conflit Coopération mutuelle Marketing Transactionnel Indépendance et choix Sheth & Parvatiyar (1995) Berry (1983) « Le marketing relationnel vise à attirer, maintenir

documentation dont nous disposons. Pour mener à bien ce travail, nous avons jugé utile de deviser ce mémoire en quatre chapitres : > Le premier sera consacré à l'orientation client ou le marketing relationnel, reparti en deux sections dont la première illustre l'orientation clients et la seconde le marketing relationnel. > Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l'objet de deux sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM et la seconde parlera de la description de ce dernier. > Le

masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation