I/ PRESENTATION DU CRM

I.1/ Définition

Le CRM est l’acronyme de Customer Relation Management, en français nous traduirons par la Gestion de la Relation Client regroupe l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.
La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise
L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet …
L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes, ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible

I.2/ Histoire du CRM

Le concept de CRM est un concept relativement récent dans l’univers et les pratiques de management. Il émerge à la fin des années 90 mais dès le début des années 80, on annonçait le passage au niveau des entreprises d’une logique orientée produit à une logique orientée client. Le célèbre écrivain et consultant en gestion Peter Drucker a écrit « The true business of every company is to make and keep customers », traditionnellement les transactions se faisaient sur papiers faisant offices de factures il était difficile d’avoir une traçabilité et un tableau de bord orienté client. La