Cas Accenture

FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI:

préoccupation centrale pour les différents acteurs de l’entreprise : actionnaires, dirigeants, managers, collaborateurs. L’intérêt de ce livre est d’opérer la synthèse entre les travaux de recherche et la pratique à travers de nombreux exemples et cas d’entreprises. L’ouvrage s’articule autour de quatre thèmes majeurs : • Stratégie et changement • Organisation et changement • Gestion des ressources humaines et changement • Changement, process et innovation technologique « Le changement n’est pas

consommation de contenus à la télévision ou à la radio. Pour suivre l’évolution de la situation, les consommateurs se sont tournés vers leurs ordinateurs connectés à internet et leurs téléphones mobiles équipés du WAP. Par ailleurs, comme ce fut le cas lors du tsunami fin 2004, la plupart des contenus diffusés ce jour là, quel que soit le support concerné, provenaient en majorité des contributions de victimes ou de passants ayant pu capturer des instants de la tragédie avec leur téléphone portable

l‟Ecole Polytechnique. Charline DIETRICH Thèse professionnelle – 2011 13/111 Un objet pour être communiquant a besoin de savoir : qui il est, ce dont il a besoin (une information dans la majorité des cas), et ce qu‟il doit faire (transmettre une réponse à l‟information dans la plupart des cas). Avec l‟Internet des objets, Internet ne passe plus par ses supports natifs, comme l‟ordinateur, le GPS ou encore le Smartphone. Il n‟est plus cloisonné au monde électronique. Il peut passer par toutes formes

leurs services. - La plupart des conciergeries privées sont virtuelles, c.à.d. que l’on ne rencontre pas son concierge à chaque demande mais l’on passe plutôt par une plateforme électronique (hotline téléphonique ou portail internet). Dans le cas des conciergeries d’entreprise, deux types de conciergerie peuvent être proposés - Une conciergerie sur site avec des heures de permanence : ce modèle de conciergerie physique, installée au cœur de l’immeuble, convainc nombre d’entreprises. Incarné

leurs services. - La plupart des conciergeries privées sont virtuelles, c.à.d. que l’on ne rencontre pas son concierge à chaque demande mais l’on passe plutôt par une plateforme électronique (hotline téléphonique ou portail internet). Dans le cas des conciergeries d’entreprise, deux types de conciergerie peuvent être proposés : - Une conciergerie sur site avec des heures de permanence : ce modèle de conciergerie physique, installée au cœur de l’immeuble, convainc nombre d’entreprises. Incarné

valeur ajoutée des achats est alors économiquement très faible. 2.1.2 La fonction achat comme fonction négociatrice La deuxième étape du développement de la fonction achat correspond à une fonction à la fois administrative et négociatrice. Dans ce cas, non seulement l‟acheteur est investi de la passation des commandes, mais il négocie avec le ou les fournisseurs qu‟il peut mettre en compétition. La valeur ajoutée apparaît déjà beaucoup plus élevée. La plupart des grandes entreprises sont à ce niveau

fidéliser la clientèle » ................................................... 26 Constat : ........................................................................................................................................... 26 Partie 4 : Etude de cas : CLUB MED GYM : .................................................................................. 28 I1) 2) Le CLUB MED GYM : ........................................................................................................... 28 Historique

de vente virtuel supplantera-t-il l’agence physique? Les exemples récents d’ING Direct ou de Boursorama nous apporteront certainement des éléments de réponse.  L’Agent est-il alors une force de fidélisation plutôt que de conquête? ? Si tel est le cas, est-il condamné à exceller en matière de relation client, au détriment du développement de son activité, et au risque de voir son portefeuille s’éroder avec le temps ?  N’est-ce pas également sa limite à faire du développement de son activité son

peuvent avoir les mêmes comportements ou les mêmes performances. Au fil de temps, plusieurs entreprises ont fourni des modèles explicatifs pour mieux identifier le comportement des entreprises à l’international et leur performance. C’est le cas de l’entreprise Unilever, qui a choisi de s’internationaliser à l’étranger mais avec une stratégie marketing bien élaborée. 6 Chapitre 1 Partie théorique Section 1 : Marketing et marketing international : les différences Section 2 : Natures