Les étapes d'une communication téléphonique

Vous êtes l’ÉMETTEUR Vous êtes le RÉCEPTEUR

Préparer son appel Être prêt(e) à recevoir un appel
Préparer les renseignements de l'appelé
Rassembler les documents nécessaires
Écrire les questions à poser, les idées à évoquer
Avoir de quoi prendre notes Avoir en permanence de quoi prendre des notes
Avoir à proximité les renseignements ou documents utiles

Appeler

Recevoir un appel
Composer le numéro
Se présenter
Demander le correspondant
Exposer l'objet de l'appel
Noter les éléments importants
Attendre que l'interlocuteur ait pris congé pour raccrocher

Ne pas laisser sonner longtemps (trois sonneries maximums)
Décrocher
Se présenter
Répondre à l'objet de l'appel
Noter les éléments importants
Prendre congé
Raccrocher après que l'appelant ait lui-même raccroché.

Les attitudes au téléphone

La rapidité de réaction au décrochage
Attitude physique dynamique (dos droit, tête haute).
Décrochez avant 3 sonneries.
Formulez un accueil chaleureux et souriant.

Le sourire
Il s'entend dans la voix. Il aide à la maîtrise de soi.
Il véhicule de la sympathie.

La voix
Naturelle, claire, posée, accueillante, chaleureuse.
Parlez distinctement, bien en face du combiné.

L'intonation
Elle véhicule l'émotion. Sur le ton de la bonne humeur, parlez doucement.
Appuyez sur les mots importants.
Faites varier le ton de votre voix au cours de la conversation pour donner du relief et de la couleur à vos propos.

L'élocution
Prononciation aisée. Articulez ; parlez plus lentement que dans un entretien de face à face ; respirez calmement.

Le langage
Visez l'efficacité et la précision. Faites des phrases courtes ; employez des formules et des mots positifs, courants.
N'utilisez pas le jargon professionnel, ni de langage familier ou relâché.
Parlez au présent.

L'Écoute active
Elle demande une grande concentration.
Votre interlocuteur doit sentir qu'il ne parle pas dans le vide : toute votre