Societe Generale Satisfaction Client

LE CERCLE. Bon nombre de sociétés n’ont pas un processus de gestion des litiges efficace et par conséquent n’appréhendent ni le coût des litiges, ni les chantiers à mettre en place pour éradiquer de façon définitive les sources des dits litiges. Les litiges se caractérisent par un impact significatif sur le compte de résultat de l’entreprise, impacts qui peuvent être catégorisés comme suit : -          Les coûts de traitement et les coûts d’opportunité (Frais Généraux), -          La dégradation

Introduction Générale Le tourisme fait parti des secteurs tertiaires, la production des services, il est considéré aujourd’hui comme l’une des occupations primordiales dans les plans dont misent l’Etat marocain. Alors on ne peut pas discuter le tourisme sans faire appel à l’hôtellerie, de nos jours l’hôtel est considéré comme une entreprise à la recherche de nouveaux marchés émetteurs de clients, c'est-à-dire de nouvelles stratégies doivent être appliqués pour améliorer la performance

Introduction générale Le paysage commercial marocain a beaucoup évolué Durant les quinze dernières années, tel qu'il apparaît aujourd’hui, il recouvre certaines particularités dont la coexistence de types de commerce très différents. En effet, la grande distribution au Maroc, a connu une croissance rapide à travers le grand nombre d'implantation d'enseignes marocaines (label vie, aswak assalam, acima, majane), ou internationales (Metro) ; c’est un secteur qui est en pleine émergence ;

8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III-

qualité perçue » donne du sens et de la valeur aux produits, elle limite les risques d’échec par la séduction, la confiance et la satisfaction qu’elle leur confère. Définition des différentes notions de qualité perçue © Groupe Eyrolles Il s’agira des qualités de base toujours nécessaires, des services offerts et des signes de qualité qui sont perçus par un client. La qualité perçue est une notion qui n’est pas uniquement une propriété du produit/service mais qui dépend aussi de celui qui va

Etude de satisfaction Clientèle Réalisée par : Hajar DEANI Hind TIMAZGUINE Amine HAJJAJI Encadrée par : Youssef MELOUK Chef de produit Année universitaire 2009 / 2010 Etude de satisfaction Clientèle Réalisée par : Hajar DEANI Hind TIMAZGUINE Amine HAJJAJI Encadrée par : Youssef MELOUK Chef de produit Année universitaire 2009 / 2010 Sommaire I. Présentation du secteur........................................................................................................

concrétisée par le traçage des objectifs à atteindre. 3 SOMMAIRE Introduction générale…………………………………………………………………………..5 Chapitre I : Généralités sur l’entreprise Ameritech…………………………...………………6 1. 2. Présentation d’Ameritech…………………………………………………...……..6 Organisation et les moyens d’exploitations de l’entreprise Ameritech……...….. 12 Chapitre II : Diagnostic interne de l’entreprise Ameritech…………………….……………..16 1. Satisfaction du personnel………………………….…………………………..…16 2. Politique de communication…………….………………………………

Amour qui nous nourrit chaque jour car en Lui, nous recevons la force et le courage de nous battre jusqu’à atteindre la réussite. REMERCIEMENT Nous souhaiterons adresser nos sincères remerciements à : Madame RAMANANARIVO Romain, Directeur Général de L’ESMIA qui nous a dirigé dans les méthodes de recherche. Encadreur Pédagogique Tout le personnel de L’ESMIA Monsieur ANDRIAMAMONJISOA Ulrich Hilarion, Chef du service maritime à l’AUXIMAD, Encadreur professionnel d’avoir bien voulu nous partager

leurs conseils et leurs encouragements. Zouhair Kozmane Page 2 Institute of Business Enterprise and Management IBEM remerciements Avant de débuter mon Travail Je tiens d’abord à remercier monsieur Philippe Broutin le directeur de la société Webhelp qui a bien voulu accepter ma demande de stage. Je présente également mes sincères remerciements à mes deux encadrants à savoir : Mme Mounia Zaki en tant qu’encadrante professionnelle et Madame Nadiya Bouslama en tant qu’encadrante pédagogique

Juillet 2010 La chaine logistique : motrice de satisfaction de la clientèle | David ROBLOT-COULANGES Licence Sciences et Techniques du Génie Logistique Session 2009 - 2010 Tutrice : Mme Véronique MAHOBAT Directrice de mémoire : Mme Irène BASTIDE SOMMAIRE | Introduction Générale I- ITS aérien Guadeloupe : partenaire logistique de qualité 1.1) Présentation Générale 1.2) Les principaux