Relation Client Lvmh

 BTS ASSURANCE Session 2009 E4 - Communication et gestion de la relation client Fiche de situation N°1 Situation X ACCUEIL, ORIENTATION ET CONSEIL DU CLIENT  DEVELOPPEMENT D’un portefeuille client et Conduite d’un entretien commercial  Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation ÉTUDIANT Nom :MEN Prénom : Hugo CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : CaBINET FERRE ( MMA) Adresse :  5 rue Voltaire 44000 NANTES Activité : Agence d’Assurances MMA Service : Accueil

C. Les enjeux de la relation clientèle. 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « Performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible, immatériel et personnalisé. La satisfaction du client provient de la qualité perçue. Si le marché bancaire comprend des clients particuliers et des entreprises, l’approche de ces deux populations de clients distincts n’est pas identique

Modèle multicanal, connaissance client et pilotage de la relation … les nouveaux enjeux du CRM Bancaire. Par Daphné FINKEL, Associate Partner VBF Consulting Dans un environnement de plus en plus orienté services, marqué par une concurrence accrue avec la montée en puissance de nouveaux acteurs, la grande distribution notamment, et une érosion des marges, les banques se doivent aujourd’hui de parfaire la gestion de leur relation client. Ayant largement investi ces 10 dernières années dans les plateformes

nombreux dans une même interface, ayant la même ergonomie et la même philosophie de paramétrage. A titre d’exemple on pourra retrouver dans un PGI les modules suivants : • Le module de Gestion commerciale, qui permettra de gérer les commandes clients, les bons de livraison, les factures, les avoirs mais aussi la gestion des articles, la gestion des stocks ainsi que des outils statistiques et surtout ce module permettra l’intégration automatique des factures en comptabilité en générant les écritures

de toute sorte est en hausse considérable et les entreprises essaient par tous les moyens de fidéliser leur clientèle. De plus conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. Les entreprises font tout pour garder leur clientèle et les satisfaire au mieux. La satisfaction est un jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation donnée et résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et de ses

heures étalées sur 12 mois. A la fin du programme, les auditeurs pourraient travailler dans les agences de communication ou occuper dans les entreprises des postes de : - Responsable média - Assistant marketing - Chargé de communication - Chargé de relation presse - Chef de produit - Responsable publicité Au plan des débouchés académiques, les auditeurs pourraient évoluer vers plusieurs masters notamment ceux de marketing ou communication. CONTENU DU PROGRAMME Module1 : Economie et Environnement de

entre progiciels verticaux (propres à un métier spécifique, par exemple bâtiment, cabinet médical...) et horizontaux, dans lesquels les fonctions traitées sont plus génériques ; Gestion de la relation client (anglais : Customer Relationship Management) : Regroupe tous les outils permettant d'intégrer les clients dans le système d'information de l'entreprise ; Gestion de la chaîne logistique (anglais : Supply Chain Management) : Regroupe tous les outils permettant d'intégrer les fournisseurs au système

Je souhaite vous apporter un éclairage un peu différent sur un sujet très en vogue : le Social CRM. Le parti pris de cet article est celui du client interne et du métier utlisateur des solutions de CRM. Vous rappeler que la réussite d'une solution passe d'abord par les hommes et femmes qui vont la mettre en oeuvre. Trop de discours d'individus ou agences déconnectés du réel de l'activité de ces hommes et femmes veulent faire croire que le Social CRM n'est autre que du CRM enrichi au média social

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -

 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 Définition de la gestion de la relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 Les composantes du CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 3 Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise . . . . . . . . . . . . . . .  5