Relation Client Ferrero

permettre aux entreprises de disposer d’un système d’information unique. C’est un outil de gestion très puissant, qui comporte en standard les principales fonctionnalités nécessaires à la gestion d’une entreprise. Depuis la fonction achats jusqu’à la relation client, en passant par la maintenance, l’ERP traite des processus de bout en bout de façon intégrée et il a pour unique objectif d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise et donc sa productivité. Cette application est composée de modules applicatifs

Marketing relationnelle Introduction : Une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque et ya pas de marketing relationnelle sans marketing fondamental Principe : durée Individualization ( strategies one to one ) Il fait appel au canaux de communication Ce qui fait le marketing relationnel : offre

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

il  est  très  élevé  dans  les  grandes entreprises (plus de 5 000 salariés), avec plus de 8 organisations sur 10  de cette taille déjà équipées d’une telle solution en 2011. De même, il est parti‐ culièrement  haut dans les secteurs industriels, clients historiques des solutions  de gestion intégrée, alors que d’autres secteurs comme la banque et l’assurance  sont  plus  en  retrait,  ayant  favorisé  le  recours  à  des  solutions  sur  mesure,  plus  spécifiquement  destinées  à  leurs  métiers

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8


 Gestion
de
la
relation
client
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 MS
2












































































































Wendy
Donet
 Anne‐Laure
Charrier
 Raoul
Martins
 Lucie
Miller
 SOMMAIRE
 
 
 Pages
 I. Présentation
:
Nespresso
 
 II. • Historique

 
 
 • Quelques
chiffres
 
 La
stratégie
CRM
 
 
 
 
 
 
 • Définition
et
objectifs
de
la
CRM
 • Le
concept
marketing
du
Club
Nespresso
 • Mise
en
place
de
l’e‐CRM
 
 
 


La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie est construite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

une lenteur dans la transmission de l’information et une possibilité d’erreur voir de perte de celle-ci. Nous remarquons également que O.P. est totalement fermé à la technologie d’internet. Alors que nous sommes à l’aire du « tout internet » chaque client, fournisseur, et concurrent disposent et exploitent cette technologie. OP l’a évincé de son système d’information alors qu’elle dispose d’une dimension internationale ce qui paraît invraisemblable à l’heure actuelle. La stratégie de cette