Relation Client Bmw

Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle CRM / GRC www.llconseil.com 1 Loïc LAGAIN – Mars 2010 Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle 1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie

LA RELATION COMMERCIALE I. LES CARACTERISTIQUES DE LA RELATION COMMERCIALE A. Définition Ensemble de contacts ou d’échange entre un client & une UC au cours d’une période + ou – longue. Finalité=maintenir & dvlp le K client. B. L’évolution de la relation commerciale Les UC doivent sans cesse s’adapter aux modif° de comportement des clients & fournisseurs. Si le marketing a longtemps été orienté prod, aujourd’hui, l’approche orientée clients parait + adaptée à l’évolut° des

Relationship Management) : La gestion de la relation client donc la C.R.M consiste à savoir cibler, à attirer et à fidéliser donc conserver ces clients et de mieux les comprendre pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Il doit aussi permettre aux différents départements de l'entreprise de collaborer à travers le partage d'information concernant toute interaction avec le client Sa fonction est de mieux connaître ses clients grâce à la C.R.M l’entreprise à en possession

BTS M.U.C Gestion de la Relation de la Clientèle Le CRM, Consumer Relationship Management Définition : On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données

charge et suivi des clients : autres critères de fidélisation I-5-1 : Réservation I-5-2 : Relation Clientèle : I-5-3 : Litiges Bagages I-5-4 Fonction audit qualité CHAPITRE II : RECOMMANDATIONS II- 1 Au sol II-2 A bord II-3 A l’arrivée II-4 La diversification des avantages II-5 Les outils de communication avec les clients fidèles CONCLUSION BILIOGRAPHIE ANNEXES Introduction L’émergence du concept de la relation client est le résultat

commerciale est la clé de voute de l’organisation, elle a une importance capitale en front ou en back office, elle doit permettre à l’Uc d’atteindre ses objectifs, il y en a 4 : - 1 Assister le client dans l’achat - 2 Promouvoir l’image de l’UC - 3 Développer l’activité de l’UC - 4 Construire la relation client - 5 Etre au service de la stratégie de fidélisation de l’UC 1/ L’équipe commerciale 1/1) Approche générale Il y a 2 approches pour définir l’équipe commerciale : L’approche restrictive

chômage important. Le management de la force de vente comporte trois grandes phases (Churchill, Ford et Walker, 1990). La première précise la stratégie commerciale : prévision des ventes, organisation de l'action des commerciaux en fonction des clients. La deuxième v […] … pour nos abonnés, l'article se prolonge sur 7 pages… Page précédente Page suivante ------------------------------------------------- Thématique Classification thématique de cet article : * 1. Économie et gestion

Definition de GRC à savoir : La relation commerciale : est l’ensemble des contacts et des échanges qu’une unité commerciale peut avoir avec ses clients. Chaque contact enrichit et intensifie la relation avec ces derniers, l’objectif de l’unité commerciale est donc de maintenir cette relation pour conserver son portefeuille clients, et l’agrandir. Les principaux étapes de la relation commerciale : Connaissance du client recrutement du client, construction de la relation Fidélisation

commerciales (distribution, communication) CLIENTS CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU MARKETING I . Les cinq caracteristiques du marketing Marketing : - DE CONQUETE – RELATIONNEL Objectif : acquisition de nouveaux clients Moyens privilégiés : segmentation, publicité, promotions - FIDELISATION – RELATIONNEL (one to one) Objectif : accroître le panier moyen (rétention) Moyen privilégié : Gestion de la Relation Client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM)

masse au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 - 4. CRM : Les composants, les outils et les écueils -