Questionnaire Banque Satisfaction Client

Relations banques et clients Banquiers, que faites-vous vraiment pour vos clients ? 3e édition Financial Services Avril 2013 Le défi à relever pour les banques est immense : personnaliser la proposition de l’offre de produits et services et non plus seulement celle de la relation client, c’est finalement refondre tout le business model de la banque de détail et revoir en profondeur ses différentes composantes organisationnelles, opérationnelles et humaines. Sommaire Executive Summary P. 1

LA RELATION CLIENT II.1. – LE CONTEXTE ECONOMIQUE DEPUIS 1945 II.1.1. – Le client consommateur II.1.2. – Le client-roi II.1.3. – Le client-acteur II.1.4. – L ’entreprise en perpétuelle adaptation II.2. – LE CONCEPT II.2.1. – les constats II.2.2. – Le cycle de la gestion de la relation client II.2.3. – Les fonctions de l’entreprise impactées II.3. – L ’IMPACT SUR L ’ORGANISATION II.3.1. – Le management des processus clients clefs II.3.2. – L ’organisation d’un service « relation-client » II.3.3. –

La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel au sein des grands organismes Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle MAI 2009 Recherche et rédaction : Mélissa Plamondon (CEGO) Entrevues : Valérie Marquis (CEGO) Supervision et collaboration : Le réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle Alexandre Warren, Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) Claire Bard

Etat des lieux de la banque en ligne en France………………………………………..7 1.1 L’échec des premières banques virtuelles………………………………………………………..7 1.1.1 Le démarrage périlleux des « pure players »…………………………………………………....7 1.1.2 Les causes détaillées d’un modèle défaillant……………………………………………………8 1.2 La banque en ligne, un service indispensable…………………………………………………..9 1.2.1 Les consultations Internet, signes de l’essor de la banque en ligne…………………………..9 1.2.2 Les motivations des clients……………………………………………………………

Questionnaire pour le dossier : Informations sur le dossier Date de début de l'entente en cours Date de fin de l'entente en cours Valeur annuelle moyenne des achats Nombre de Cégep membres et clients Nombre de CS membres et clientes Nombre autres membres et clients Nombre de plaintes reçues en cours de contrat Entreprise Personnes rencontrées (obtenir cartes d'affaires et copie de la présentation)

FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI:

Organigramme II. SUIVI CLIENT Il fait référence aux informations relatives aux clients qu’une entreprise se doit de gérer, suivre et maîtriser au quotidien. En effet, ce n’est pas au client de suivre l’activité de l’entreprise jour après jour, mais à l’entreprise d’informer le client de son évolution, de ses nouveaux produits… Dans certaines entreprises, le suivi de la clientèle ou gestion de la relation client est parfois un service à part entière. Le suivi clientèle est

La relation commerciale, le contact commercial est un échange entre un client et une unité commerciale. 1) Elle comprend plusieurs phases : connaissance du client « attraction »  recrutement du clientconstruction d’une relation « building »  continuation (fidélisation)  déclin « decline » (fréquentation et montant des achats diminuent)  perte du client ou exit 2) La raison d’être du contact commercial peut être de plusieurs

constitue la cible à atteindre. Pour cela, nous avons défini un ensemble de points qui permettront au service TILS de parfaire cette communication. Ce sont donc : V.1.1.1 La compréhension du travail personnel et sa satisfaction. La compréhension du travail personnel et sa satisfaction permet ou conduit à l'intégration du salarié dans l'entreprise. Le but est d'informer le salarié sur sa tâche afin qu'il ait une vision claire de sa fonction dans la structure, de ce qu'on est en droit d'attendre de

font l’honneur de participer à la présentation. Enfin, j’adressé mon dernier remerciement, mais non le moindre, à ma famille pour leurs soutien morale. Sommaire : Sommaire : 2 INTRODUCTION : 3 CHAPITRE I: Présentation du groupe des banques populaires 4 I-Missions et valeurs 5 II- Historique 8 III- Organisation 9 IV- Solutions et services 11 CHAPITRE II: Le marketing bancaire 14 I- La politique de produit : 15 II- La politique de prix : 18 III- La politique de distribution 19 IV- La