Mémoire Satisfaction Client

Rapport de stage approfondi sous le thème : | Etude de satisfaction de la clientèle | Année universitaire : 2009/2010 | Cas de : METRO Agadir SOMMAIRE : Remerciements Introduction Première partie : Panorama du secteur de la grande distribution : 1-1 Définition de la grande distribution et concepts associés ; 1-1-1 Définition de la grande distribution ; 1-1-2 Quelques concepts clés associé à la GD  1-1-3 Typologie des magasins de grandes

accepter pour la population au début (résultat des premières études de marché). On met donc sur le marché un nouveau produit en espérant qu’un nouveau besoin sera créé. C’est le phénomène de l’offre créatrice. Marketing relationnel : le lien entre le client et l’entreprise n’est plus uniquement économique ; on introduit une relation affective entre le consommateur et la marque. Introduction générale Stimuli : convergence du besoin et du processus permettant de satisfaire ce besoin. Les réponses

MEMOIRE DE RECHERCHEStratégie de fidélisation des nouveaux comportements du consommateurSommaireRemerciements2Problématique3Introduction4Première partie6Chapitre 1 : La Fidélisation6I.Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?6II.Quels sont les différents outils de fidélisation utilisés dans la grande distribution?8Chapitre 2 : La NFC11I.Qu’appelle-t-on « NFC » ?11II.Quels sont les utilisations actuelles de la NFC ?13Deuxième Partie15Chapitre 3 : Quelle est la position des entreprises de la grande

Mission commerciale à l'agence bancaire du Crédit Agricole Angoulême Saint Cybard 001 617 820 6673 Avis client: non évalué ------------------------------------------------- Sommaire I. Présentation du groupe Crédit Agricole A. Synthèse historique du Crédit Agricole B. Les Caisses Régionales II. Missions effectuées au sein de l'agence C. Mission principale : carte bancaire de ''l'Équipe de France'' D. Assurance GAV (garantie des accidents de la vie)

des interfaces avec les autres processus Approche risques Approche ««risques »» Vérification de la conformité aux exigences clients Vérification de la conformité aux exigences clients Recherche de l’efficacité du processus audité Recherche de l’efficacité du processus audité Vérification de la satisfaction clients (externes et internes) Vérification de la satisfaction clients (externes et internes) Techniques d’audit L’ISO 9001 v 2000 12 les points clés V 2000 les points clés V 2000 Ne pas

ne prospecte mal ou pas du tout, qui néglige son secteur, qui attend désespérément que le client vienne à lui, je vous laisse présager du futur que l'on peut prédire à ce type de situation ! Les commerciaux se doivent de prospecter, de gérer efficacement leur portefeuille d'affaires/clients, d'être présent sur le terrain, de mettre en place une démarche "active" permettant l'acquisition de nouveaux clients, mais également de suivre, de fidéliser et de développer la clientèle existante. Prospecter

3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction 4. La GRC 5. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 1. Les sources de mécontentement 2. La pression de la

produits pour enfants (rouge à lèvre , cartable , stylos..). A su séduire les enfants grâce à ses frimousses et couleurs. rassure les parents -Idem avec les jeux proposés aux enfants ie jeux ludiques et de confiance non abrutissants. ( jeux de mémoire…) -Plus les activités proposées avec Diddle : cuisine ( développement de l’apprentissage) -Cartons d’invitations pour anniversaires enfants. * Pourquoi le marketing de Diddle a été performant ? 1) Stratégie marketing : -Cible : enfants

technologiques Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client. Ce contact peut être au téléphone, physique (en BtoC ou BtoB), par internet (mail). Les contacts se font lors de l’avant-vente, de la vente, de l’après vente. Pour accomplir au mieux ce contact on va se servir des NTIC et notamment de logiciels de GRC. On appelle cela du Datamining. Ces logiciels vont aller puiser dans les bases de données, afin de profiler les clients. b) L’approche relationnelle Cette

matières Table des matières ii Table des figures et tableaux ii Introduction 1 Du mixe marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM) 2 Le calcul de la valeur à vie et la création de valeur 5 Qualité des services, satisfaction et loyauté 7 Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client 8 Personnalisation de l'offre 9 Relation personnalisée 10 Service et support après-vente 11 Accessibilité de l'entreprise 12 Les aspects technologiques