Les Outils De Fidélisation B To B

Management Définition : On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres

les mêmes types de récompenses, dans tous les pays sur lesquels nous sommes présents. Demain, seuls les acteurs internationaux sauront proposer des solutions à la hauteur des logiques internationales de nos clients. », ajoute Bruno Berthier. Du B to B au B to C Autre tendance qu'il convient de souligner : l'ouverture des chèques cadeaux aux particuliers. « C'est un marché qui est en train de naître en France et sur lequel nous souhaitons nous développer fortement, souligne Véronique Windal. Une récente

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

PRESENTATION DU MARKETING I . Les cinq caracteristiques du marketing Marketing : - DE CONQUETE – RELATIONNEL Objectif : acquisition de nouveaux clients Moyens privilégiés : segmentation, publicité, promotions - FIDELISATION – RELATIONNEL (one to one) Objectif : accroître le panier moyen (rétention) Moyen privilégié : Gestion de la Relation Client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM) s'appuie sur : x Base De Données clients (BDD) x force de vente, marketing

gestions de relation clients, off line et on line : la CRM ou Customer Care fusionnent les différents canaux téléphones, courriers, fax ainsi que la communication via les blog et les forums Internet ; le e-marketing ou marketing orienté web. Les outils de la e-logistique Logiciels d’optimisation de la chaîne logistique d’approvisionnement Progiciels d’interconnexion des ERP Logiciels de planification avancée 8 Company Logo Logiciels d’optimisation de la chaîne logistique d ’approvisionnement

domaines concurrentiels et surtout de mettre en place des stratégies spécifiques pour chacun de ses domaines. Il ne faut pas oublier que le marketing permet de développer une vision prospective du marché ou du segment de l’entreprise considérée. b) Nécessité d’une vision concurrentielle 2 niveaux de différenciation : * Différenciation segmentaire, identifier et reconnaître des différences pouvant exister entre plusieurs segments, créneaux au sein d’un marché donné. * Différenciation

 Le web-marketing est-il un outil adapté aux PME (Petites et Moyennes Entreprises) ? Remerciements Avant de présenter ce mémoire théorique de fin d'études, je tenais à effectuer plusieurs remerciements. Tout d'abord, un grand merci à tous ceux qui ont participé à la réalisation de ce mémoire tant par leurs conseils que par leurs sollicitudes. Mes plus vifs remerciements se portent vers les personnes m’ayant

Comment les satisfaire ? B) « Processus » de production et de distribution optimal en faisant abstraction de l’existant C) Adaptation de l’organisation • Segmentation • Intégration « verticale » • Responsabilisation des personnes en contact avec la clientèle Potentiel d’achat Segments rentables Satisfaction + mesure Banque de données (clients, contacts) Actions sélectives Fidélisation Définition : « La GRC est une démarche

entreprises proposent des produits spécifiques différenciés, adaptation nécessaire dans un contexte concurrentiel. Par ailleurs, comme indiqué plus loin, la segmentation est aujourd’hui la pierre angulaire du développement de la relation client. [pic] B / Les différentes approches de la segmentation [pic] C / Les 3 grandes catégories de segmentation [pic] II LES CRITERES DE SEGMENTATION A / Les qualités d’un bon critère Une bonne segmentation doit être opérationnelle et permettre d’éviter

les demarches necessaires pour s’assurer de la solvabilité du client (Comptes financiers) et de son profil juridique grace a des acteurs publics (INSEE, INPI, INFO GREFFE) et a des acteurs privees (COFACE, ALTARES), concernant le système B to C. En cas de B to B, l’entreprise doit verifier si ce dernier est inscrit au RCS (Immatriculation) et faire attention a la redaction des documents contractuels mis en place avec le professionnel (Dimmension de la societe en adéquation au montant de l’engagement