Les Outils De Fidélisation B To B

– 38000 GRENOBLE Amandine PIQUET Master 2 MGE Management et Gestion d’Entreprise LE MARKETING CREE SON INTERNET OU EST-CE INTERNET QUI CREE SON MARKETING ? En quoi Internet est-il un outil de soutien dans une stratégie marketing et relation client ? - plus particulièrement sur le marché Business to Business des Télécommunications - Année 2005-2006 Session du 4 juillet 2006 PIQUET Amandine – Le Marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son Marketing ? – -1- TABLE DES

 GRC & OUTILS GUILLEVIC Marion LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA GRC GESTION RELATION CLIENT Gestion de l’entreprise Gestion du temps Contrôle des résultats Analyse Gestion des conflits Organiser / Coordination Diriger Indicateurs Tableau de bord Base de données Stock Financière Management Info Gestion de l’image Administrer Animer Observer Découvrir les besoins Contrats Equipe Développement Gestion commerciale Gestion RH Gestion

accroître ses ventes via un outil barrières à l’entrée plombées au niveau des coûts abolition frontières temporelles => plus grande amplitude horaire, danger de mélange temps libre/travail grâce aux technologies. Permet de travailler davantage en réseau. Cette création de valeur se manifeste par une hausse des marges de l’entreprise, baisse coûts de production ou hausse des bénéfices : - - la hausse de nouveaux marchés prospection de nouveaux clients fidélisation de la clientèle, flicage

le souhait d’être le plus proche possible du client, quels que soient le point de contact et le moment choisis par ce dernier ; • une dimension opérationnelle avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison clients-offres-canaux avec des outils dédiés. Pour tenir compte de toutes ces dimensions, nous proposons de définir le CRM de la façon suivante : Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points

Annonceur Assortiment Attentes Attitude Attributs Audience globale Audience utile Base de données marketing Besoin Biais perceptual Business io Business (B to B) Business to Consummer (BtoC) Canal Carte perceptuelle Organisation qui souhaite communiquer. Ensemble des articles présents sur un point de vente. Éléments qui permettent au client d'évaluer les capacités d'un produit ou d'un service à le satisfaire. Ces éléments sont, pour le client, des critères de choix

vÉÄÄtuÉÜtà|y M |ÇàxÜtvà|ÉÇ täxv Äx vÄ|xÇà õ àÜtäxÜá àÉâá Äxá vtÇtâå ÑÉáá|uÄxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAKC III. Secteurs d’application………………………………………………..……………80 IV. V. TA UA VA WA XA YA ZA Pourquoi le CRM……………………………………………….….…………….81 Outils………………………………………………………………………….…………...83 TâàÉÅtà|átà|ÉÇ wxá yÉÜvxá wx äxÇàxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹KF VxÇàÜxá w:tÑÑxÄá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AKG TâàÉÅtà|átà|ÉÇ wâ ÅtÜ~xà|Çz‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹KG cxÜáÉÇÇtÄ|átà|ÉÇ xà vÉÅÅxÜvx °ÄxvàÜÉÇ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹KH

vraies richesses, les valeurs clients. La politique CRM place le client au centre de l'entreprise, repère les bons des mauvais clients et donne de la valeur au client. L'entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de « churn » des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs clients. Une énergie importante pourra alors être dépensée

processus de production et on joue la stratégie marketing sur le comportement : promotion… -Les biens durables : les temps de réflexion sont plus grands, en marketing on insistera plus sur l’attitude, l’opinion, la motivation… -Les services En B TO C : -Les produits d’achats courants : achats impulsifs (souvent des produits remémorés mais pas vraiment impulsifs), il faut jouer sur le produit (merchandising): le packaging… -Les produits d’achats réfléchis : biens que le client compare sur certain

PRESENTATION DE L'ENTREPRISE PARTIE 1: ANALYSE DE L'UNITE COMMERCIALE I) L'UNITE COMMERCIALE Saint-Etienne Bureau est une S.A.S, créée en 1981 par Mr Roger Dufau. Son activité principal est la commercialisation en b to b de fourniture de bureau, de mobilier et de reprographie La croissance de la société a été dynamisée par l’ouverture d'un magasin à Saint-Etienne, sous l’enseigne de distribution «DV2 Papeterie» consacré au «Grand Public».(magasin spécialisée dans les domaines de compétence

s’imposer face à ses concurrents en assurant la satisfaction des clients. Δ Toute l’organisation doit ainsi être en état de veille permanente et s’inspirer des pratiques les plus abouties des autres acteurs du marché : BENCHMARKETING 2) SIM un outil précieux d’aide à la décision. Le SIM est un ensemble structuré et interconnecté de ressources humaines, organisationnelles et matérielles conçu pour collecter, trier et analyser un flux continu d’information interne et externe en rapport à l’activité