La Fidélisation En B To B

mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de

| [pic] Sommaire I) Présentation générale de l’entreprise : 3 A) Présentation générale d’Apple : 3 B) Organisation de l’entreprise : 3 C) Offre produit : 5 D) Analyse concurrentielle du produit : 5 II) Les différentes stratégies marketing de conquête client : 6 A) La stratégie de prospection : 6 B) La stratégie de recrutement : 6 C) La stratégie de parrainage : 7 D) La stratégie de réactivation : 7 III) Les différentes stratégies marketing

 Combien de clients pouvez-vous espérer ? 3. Sur ce marché, y a-t-il pénurie ou excès d'offre ?  4. De nouveaux acteurs peuvent-ils apparaître à brève échéance ? 5. Votre activité est-elle B to B (business to business) - sous-traitance, en relation avec la grande distribution - ou B to C (business to consumer) - en relation directe avec le consommateur final ?  6. Votre offre est-elle en phase avec les attentes du marché ?  7. Quels sont les critères d'achat de vos clients ? Sont-ils loyaux

des produits, fixation des prix etc) I- Définitions : * Bernard KRIEF : créateur français d’une structure de marketing. * Sa définition : le marketing c’est la conquête profitable des marchés. MARKETING Conquête et/ou Fidélisation +/- de reconquête (uniquement pour les problèmes d’images) marketing guerrier et combattant PUSH : stratégie de marketing, promotion des ventes, stratégie dure, pousser le produit vers le consommateur PULL : stratégie de publicité

2006 : un salon Grand Public « B to B to C» En 2004, suite à un changement de stratégie, « Maison et Déco » est redevenu un salon généraliste couvrant les marchés de l’ameublement, la décoration, l’électroménager, la TV & Hifi, la salle de bain et l’amélioration de l’habitat. L’objectif de ce salon est de mettre, au moment de l’événement, les clients finaux en situation de prise d’information et d’achat auprès des exposants (business modèle de type « B to B to C »). Le business modèle du

privilégier les besoins du consommateur. A. La connaissance et la satisfaction des besoins La mercatique part de la connaissance des besoins du consommateur pour parvenir à lui proposer une offre, selon le processus illustré par le schéma suivant : B. La mercatique : un état d’esprit L’état d’esprit mercatique consiste à se placer systématiquement du point de vue du consommateur de façon à répondre au mieux à ses besoins. Il se caractérise donc principalement par : – la recherche d’offres commerciales

base de données 4. Constituer une base de données 5. Qualifier et enrichir sa base de données 6. Analyser des données 7. Les spécificités B to B 8. Gérer sa BDD 9. Les métiers de la gestion de fichiers et BDD 10. Juridique II. Les outils d’information de CRM 1. Les centres d’appels 2. Les contacts multimédias a) CTI (coupage téléphonique informatique) b) Centres d’appels web c) SMS Email

Informatique et multimédia  Tableur (Excel)  Messagerie (Outlook)  Plateforme de travail collaboratif (Orchestra)  Outil de GRC (Orchestra) Tourismatique  Site B to B (Avail pro, Booking) Accueil vente et suivi de la clientèle S111. Accueil du client sur l’espace de vente  Création d’un climat propice à la fidélisation  Mise à disposition d’informations touristique  S112.Prise en charge du client  Détermination du profil client de la demande  Repérage de comportements déviants 

large 2.3) « L’achat-vente garanti » comme argument principal 2.4) Leur stratégie de communication (publicité, image de marque « prix ») 2.5) Leur modèle de revenus (commissions, publicité sur le site) 2.6) La fidélisation des clients 3. Présentation et explication du site (page d’accueil en illustration) 3.1) l’optimisation sur site 3.2) Création de sous-références pour faciliter la navigation Conclusion Sources

étapes traditionnelles de la vente : Recherche du client, diffusion d’informations commerciales, fidélisation, SAV… Mais il nécessite toutefois une mise en place d’outils précis et une adaptation de systèmes existantes. 1. Qu'est-ce que le e-commerce ? A. Définition du e-commerce. Le commerce électronique désigne un échange de biens et de services à travers le réseau d’internet. B. Le commencement du e-commerce. Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont profondément