La Fidélisation En B To B

fois des techniques d’analyses des données clients, des opérations marketing, des opérations de vente et de communication. 3 types de clients : Consommateurs potentiels -> Clients existants (fidélisation) -> Clients des concurrents (prospection) -> Non consommateurs relatifs / non consommateurs absolu B. Notion de « valeur client » Cela correspond au chiffre d’affaire que le client génère- les charges qu’il a occasionné ce qui correspond à la marge nette = bénéfice. Cette valeur client s’évalue

achats rapidement. Mots-clés : carte de fidélité, programme de fidélisation, déterminants situationnels, déterminants individuels. Abstract The purpose of this research is to identify the situational and individual explain factors of the detention of a loyalty card. An exploratory study and a survey study involving 271 respondents revealed that loyalty card holders are more sensitive on price and sales promotion. They are loyal to the store and prefer proximity and shop quickly. Key words: loyalty

Techniques de Vente et Fidélisation de la Clientèle Rapport de Projet de Fin d’études sous thème : Customer Relationship Management Réalisé par : Mlle. Imane ZIOU Année universitaire : 2008/2009 Customer Relationship management – Gestion des Relations clients 2 Customer Relationship management – Gestion des Relations clients Université Chouaîb Doukkali Faculté Poly disciplinaire El-Jadida Licence professionnelle en Techniques de Vente et Fidélisation de la Clientèle Rapport

consommateurs sollicités. Par son caractère interactif et ses faibles coûts de contact, l’Internet et son développement ont favorisé le développement des pratiques de marketing coopératif. Le marketing one-to-one  C’est un marketing individualisé, par opposition au marketing de masse. Le marketing one-to-one cherche à analyser au niveau de chaque client ou prospect, les prix, les produits, les moyens de communication et de vente afin de s'adresser d'une manière individualisée, spécifique et différenciée

rapporté, on connaît le coût d’acquisition d’un client. Mesure et coût des réactions (pour la presse en deux temps) Identité des supports Nombre de demandes a Nombre de commandes b Taux de conversion c = b / a Coût de l’annonce d Coût de la commande e = d / b Valeur x moyenne par commande f Demande en € / coût annonce F x b / d Support 1 … … … … … … … Support 2 … … … … … … … Ex : mailing : coût 350 000 francs pour contracter un fichier ciblé de 400 000 personnes. Taux de rendement : 4 %. Coût

meilleurs produits en terme de rapport qualité/prix - les produits phares du moment - offres promotionnelles On constate que la cible visée est uniquement les particuliers, donc Rue Du Commerce adopte une stratégie Business to Consumers (B to C), c’est-à-dire qu’elle traite uniquement avec des particuliers et non avec les entreprises ou avec les sociétés de prestation de services. Le client dispose d’un panier d’achat afin de sélectionner les produits qu’il compte acheter. L’achat

O2O (One to One) renforce la notion de valeur client. Les outils statistiques et de modélisation permettent de calculer la valeur du client sur une période donnée. • Tous les clients ne présentant pas le même potentiel de rentabilité, le défi est d’identifier et de retenir ceux qui apporteront le plus de valeur sur le long terme, de fournir le niveau de service adapté à chaque segment identifié. En marketing direct, il faut une offre promotionnelle. * Principe du marketing « one to one » •

notion de marketing relationnel : Le concept de fidélité et de fidélisation en marketing 1. La fidélité 1.1. Définitions 1.2. Les approches de la fidélité 1.2.1. L’approche comportementale 1.2.2. L’approche attitudinale 1.2.3. L’approche relationnelle 2. La fidélisation 2.1. Vers une définition de la fidélisation 2.2. Distinction entre fidélité et fidélisation ll- Principes fondamentaux du marketing relationnel

permanence des clients par différenciation, motivation ou adaptation de l'offre solvable augmentant ainsi les économies d'échelle. Le marketing direct propose une nouvelle manière de considérer la demande, plus personnalisée et plus incitative à la fidélisation. Il ne s’agit plus de prendre simultanément en compte un ensemble de consommateurs appartenant au même segment de marché auxquels seront proposées des offres relativement similaires promues par un discours commun, mais plutôt de considérer chaque

marketing est sans nul doute un « casse tête chinois » entre un souci budgétaire et l’efficacité de ses actions. Il faut passer d’un objectif budgétaire à un objectif d’impact : la réussite pourrait alors être atteinte s’il y a satisfaction et fidélisation de la clientèle. Or , nous savons que le consommateur est devenu plus « zappeur » que jamais Efficacité du marketing : +++ Attirer le client Fidéliser le client +++ 3 4 De Kotler De JJ Lambin 4 Marketing fondamental- 1er semestre