Fnac Diagnostic Stratégique

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office »   à   traiter   une   réclamation :   écoute   active,   reformulation, questionnement… 1­  la démarche de traitement des réclamations      : La démarche est présentée en cinq étapes : 1­ réaliser   un   diagnostic   des   réclamations :   analyser   la   typologie,   la fréquence et le mode actuel de traitement. 2­ Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3­ Définir le processus de traitement : recueil

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE GESTION La stratégie est la vision de la direction générale à un horizon de plusieurs années. Dans la dimension « prévoir », s’inscrivent ce que les entreprises appellent le plan de développement, le business plan, le plan stratégique, etc. À l’horizon annuel, l’outil de prévision est par excellence le budget, en particulier dans sa dimension contractuelle. Le budget constitue un véritable engagement vis-à-vis de la direction générale et régionale. Un budget doit effectivement

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

Marketing 7 séances de TPs à partir de fin octobre toutes les semaines Marketing stratégique et opérationnel JJ Lambin 7ème ed, 2008 Conférences Examen écrit : 1 question connaissance, application et TP Table des matières Partie 1 : Le nouveau Rôle du marketing 2 Chapitre 1 : Le marketing 2 Partie 3 : L’élaboration de la stratégie marketing 13 Chapitre 6 : La segmentation 13 Chapitre 7 : L’attractivité 20 Chapitre 8 : La compétitivité 31 Chapitre 9 : Le ciblage et le positionnement

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE GESTION La stratégie est la vision de la direction générale à un horizon de plusieurs années. Dans la dimension « prévoir », s’inscrivent ce que les entreprises appellent le plan de développement, le business plan, le plan stratégique, etc. À l’horizon annuel, l’outil de prévision est par excellence le budget, en particulier dans sa dimension contractuelle. Le budget constitue un véritable engagement vis-à-vis de la direction générale et régionale. Un budget doit effectivement

prix faibles), leur taille (grands, petits, spécialisés) avoir un rôle non négligeable sur la décision de l'acheteur. Le rôle de la concurrence ne doit pas non plus être mis de côté. La taille, leur 7 implantation, les pratiques commerciales et stratégiques (gamme de produit, politique de prix...) sont des caractéristiques très importantes. 2. Identification de l'environnement de l'entreprise Par environnement, on entend : - l'environnement technologique; l'évolution des techniques, les découvertes

34 2,9 LABS/AE 1,43 1,5 1,30 1,1 6.600 250 94.200 40.000 65.000 41.400 128.000 120.000 202.300 186.400 14,5 0,5 257 108 217 120 183 180 263 205 0 à 43% 0 à 33% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% LABS/AE LABS/AE Sources : API, Etude de positionnement stratégique - Novembre 2004 La production de détergents liquides en Tunisie reste très faible en comparaison des données de marché de l'Europe; ceci est particulièrement visible pour ce qui concerne les détergents "sols". Du point de vue consommation, nous

LABS LABS/AE LABS/AE Production en MTND Production en T Détergents Vaisselle main Détergents sols Prix en TND/Kg Détergents Vaisselle main Détergents sols Procédés LABS/AE LABS/AE Sources : API, Etude de positionnement stratégique - Novembre 2004 La production de détergents liquides en Tunisie reste très faible en comparaison des données de marché de l'Europe; ceci est particulièrement visible pour ce qui concerne les détergents "sols". Du point de vue consommation